Archives pour avril 2010

La Poste, la promo et les NIP !

PICT1076Il y a une quinzaine de jours, surprise dans un Intermarché rural (Patay, dans le Loiret). A peine entré, me voilà littéralement « alpagué » par un drôle d’animateur… C’est le patron du bureau de Poste local qui fait sa promo. « Besoin d’enveloppes pré-affranchies ? » m’interroge-t-il. « Non, pas vraiment ». « C’est dommage, me relance le fonctionnaire, aujourd’hui, je fais des prix sur le timbre ! ». Dingue, ça. Le timbre en promo ? Pas possible ? Et si… Et avec les mêmes ressorts que les grandes marques. Pour 3 paquets de 10 enveloppes, Intermarché m’offre un « bon d’achat* » de 5 euros, soit tout de même 30 %. Et comme La Poste a décidé de se montrer la plus commerçante possible, je peux aussi choisir un « cadeau supplémentaire » : parapluie, pot à crayon, bloc-note, etc. Résultat : surpris par tant d’audace commerciale, je suis donc reparti avec 30 enveloppes pré-affranchies en me promettant de vous faire partager l’histoire !

PICT1073* Cela dit, on voit vite que la Poste débute dans la promo. Le très artisanal coupon que me remet le postier est bien plus qu’un « bon d’achat » au sens où les clients le comprennent aujourd’hui. C’est en fait une remise immédiate puisqu’il est « à déduire ». Mais peu importe. Ne dit-on pas que c’est l’intention qui compte ?

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Relation-Client : le flop SFR

IMG017IMG016Relation-client toujours… L’un des plus fidèles du site, appelons-le Thomas L, me suggère ce cas exemplaire de relation-client (après tout les « bad practices » sont aussi exemplaires que les « best-practices », vous le découvrirez d’ailleurs dans « Mieux Piloter sa Relation-Client »). Donc Thomas L a reçu hier de SFR un courrier pour le remercier de sa fidélité (cliquez ici pour agrandir le courrier et apprécier la belle ouvrage). Thomas L est un « pro », gros utilisateur de son mobile, que SFR a donc entrepris de choyer avec des « bonus fidélité », à découvrir sur un site dédié. Problème : le mailing a été déposé en poste le 22 avril, distribué donc le 29 avril. Une semaine d’acheminement pour un tarif Destinéo, La Poste est dans les clous. Plus que SFR… plutôt à côté de la plaque ! L’offre exceptionnelle réservée à Thomas L est valable depuis le 30 mars, jusqu’au… 26 avril. En déposant son mailing le 22 avril, SFR ne prenait pas grand risque sur l’utilisation de ses bonus ! Si j’étais Dominique Delamarre, le directeur Service Client signataire du courrier, j’aurais visé encore plus haut et proposé directement un aller/retour sur la Lune en remerciement de la fidélité de Thomas L. Lequel n’y aurait évidemment pas cru mais il aurait au moins pu en rire. Là, j’ai cru comprendre qu’il avait rit… jaune !

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La Relation-Client : une vertu méconnue d’Apple ?

AppleLa capacité créative d’Apple, son sens aiguisé du marketing sont des vertus avérées et à la source de son succès. Mais sa pratique de la relation-client* me frappe aujourd’hui alors que je ne donne pas suite à l’abonnement d’essai à MobileMe, son service de convergence numérique. Pour les non mac-maniac, ce service est sans doute abscon, je vous l’accorde, mais là n’est pas l’essentiel. Non, l’essentiel est dans la manière dont Apple fait de cet échec commercial (j’ai donc décidé de ne pas m’abonner) un acte fort de relation-client. Mettre fin à l’abonnement d’essai a été simplissime, sans jamais donner l’impression de compliquer le process pour décourager le client. Et dans le choix des mots, quelle évidence… Le dernier écran résume tout. Un message de réassurance sur ce qui inquiète vraiment le client à ce stade : « Votre carte de crédit ne sera pas débitée pour l’adhésion MobileMe ». Bien sûr, cela va sans dire. Mais en matière de relation-client, tout ce qui va sans dire va toujours mieux en le disant ! Enfin, ces derniers mots : « Vous serez toujours le bienvenu ». Là aussi, ce qui va sans dire…

* Vous l’avez peut-être déjà remarqué, le sujet de la relation-client m’intéresse actuellement beaucoup ! Non seulement parce que je crois fondamentalement que dans une époque où « le commerce est difficile » et l’offre souvent substituable entre enseignes, la différence peut se faire par la relation-client. Mais aussi parce que j’ai mis la dernière main il y a quelques jours à un guide pratique sur le sujet écrit par Frank Rosenthal et que je vous proposerai la semaine prochaine. L’encre sèche ! (je dis ça pour ceux qui ont réservé leur exemplaire, pour les autres, un lien est accessible sur l’encart « Mieux Piloter sa Relation-Client »).

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Une leçon de cross-marketing

CouchesSuperU2L’idée est évidemment vieille comme le commerce ! Profiter d’un produit pour en proposer un autre. Selon que l’origine de l’initiative est en amont du magasin ou sur la surface de vente, on évoquera alors le « cross marketing » ou le « cross merchandising ». Reste que la tentation est souvent grande d’associer tout et… n’importe quoi ! Dernier exemple relevé, ici même il y a quelques jours : des tires-bouchons implantés en « cravatte » sur des canettes de bière ! Logique, en conséquence, de saluer une excellente initiative lorsqu’elle se présente. C’est le cas, là, avec le sac à couches parfumé des U. Un produit encore peu connu et peu utilisé pour venir à bout d’un – vrai ! – problème dans les foyers : l’odeur des poubelles qui change brusquement lorsque de jeunes héritiers débarquent. Et encore, c’est un euphémisme ! Le coup des U est à la fois simple et efficace : offrir sur les packs de couches quelques sacs avec la mention très claire de leur disponibilité dans le rayon. Le lien entre les deux produits est évident et la mécanique retenue simplissime. Bien vu les U !

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Le multi-canal là où on ne l’attend pas

LesdeuxvachesDe passage au Novotel Charles de Gaulle. Rien d’extatique ou qui mérite votre attention, je vous l’accorde ! Mais une pratique marketing originale. Accor a en effet récemment référencé les produits laitiers Les Deux Vaches (le bio de Danone) pour son offre petit-déjeuner. L’occasion donc pour certains clients Novotel de les découvrir. Et pour les « ramener » en points de vente, la remise de la clé des chambres s’accompagne d’un bon de réduction de 40 centimes. Le multi-canal là où on ne l’attend pas !

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Foire aux Vins : Carrefour fait la révolution

Ah !, que j’aime ce Carrefour-là, capable d’audace comme aux meilleures heures, lorsque l’enseigne donnait le « la » du commerce. L’initiative qui vaut tant de louanges ? La foire aux vins de printemps, nettement moins stratégique que la version automnale de l’opération, mais parfaitement propice à une révolution merchandising. Oubliées les clés d’entrée classiques par couleur, par grande région puis, parfois même, par micro-appellation dont seuls quelques érudis ont connaissance ! Ici, Carrefour prend le parti – avec les risques inhérents, mais c’est bien ça la « beauté du geste » – d’un merchandising par prix. Objectif : « parler la langue du consommateur » ce qui, à bien y réfléchir, n’est rien d’autre que le B-A-BA du merchandising ! Le prospectus est donc organisé pour l’essentiel par tranche de prix : les bouteilles à moins de 3 euros, les bouteilles entre 3 et 4 euros, puis entre 4 et 6 euros et enfin les « valeurs sûres ». Résultat : sur une même double-page, parce que dans la même catégorie, cohabitent des blancs, des rosés et des rouges, des Bordeaux, des Bourgogne ou des Languedoc par exemple.

IMG_0192-BDEn rayon même topo. Un merchandising par tranche de prix, indépendant donc des régions et des appellations. A dire vrai, nul ne sait encore si l’initiative sera payée de retour. En choisissant l’opération de printemps, Carrefour a limité les risques tout en testant à grande échelle. Une certitude : le vin a besoin d’un « grand coup de pied merchandising ». Une idée que je défends depuis longtemps, et encore en février dernier lors des Ateliers du Vin, une journée que je co-organise avec Rayon Boissons. Entre autres exemples, j’y avais alors présenté le merchandising des deux magasins Red Market, cette enseigne-OVNI imaginée par le belge Delhaize. Dans l’un, le rayon est implanté par typologie de produit (vif, fruité, épicé, etc.), dans l’autre par prix. A défaut donc d’affirmer que Carrefour a fait le bon choix, j’ai une conviction : une révolution s’impose. Et Carrefour a mille fois raisons de s’y essayer.

Pour télécharger le prospectus Foire aux Vins de Carrefour, cliquez ici

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Vendre sa boîte, est-ce si honteux ?

L’avez-vous remarqué ? Nombre de familles cédant leurs affaires – c’est souvent dans l’industrie – peinent à encaisser dans la sérénité le chèque qu’elles recoivent. Et c’est généralement la même litanie : le patron, la main sur le cœur, jure ses grands dieux qu’il n’avait d’autre choix pour assurer l’avenir de l’affaire, voire pour lui offrir le grand destin qu’elle mérite (et ses salariés avec). Touchant. Au point qu’on en viendrait presque à le plaindre de se retirer les poches pleines et généralement au soleil ! Parfois – il est vrai – l’argument fait sens. L’entreprise est moribonde et la céder est la dernière chance. Comme le cardiaque que l’on tente de choquer une dernière fois, pour ne rien regretter.

RollandNouvel exemple en date aujourd’hui : le glacier Rolland, inconnu ou presque du grand public (sauf dans sa Bretagne natale), et pourtant troisième fabricant français. La famille Rolland a annoncé hier qu’elle projetait de céder le contrôle de l’affaire plus que centenaire au groupe R&R Ice Cream. Intention louable et légitime, c’est incontestable. Pourquoi vendre ? « Pour continuer à se développer », rapporte ce matin Ouest-France. Et le quotidien de citer « une source proche du dossier » dont le commentaire vaut son pesant de cacahuètes. « Le groupe Rolland avait besoin d’une assise financière, de s’appuyer sur un partenaire pour continuer son développement. S’associer à R&R Ice Cream évite de recourir à un partenaire financier. Ce qui aurait entraîné une perte d’indépendance ». Car, c’est bien connu, vendre une affaire ne représente en rien une perte d’indépendance ! Et garantit même durablement l’emploi sur un site… En tous les cas, c’est que croît mordicus le maire de Plouédern (siège d’une usine) : « Les dirigeants du groupe m’ont confirmé qu’il n’y a pas d’inquiétudes à avoir concernant les emplois. Au contraire, si j’en crois mes informations, ce rapprochement permettrait à l’entreprise de se développer ». C’est tout le mal que je souhaite à Rolland dont, il se trouve, j’apprécie les dirigeants même si je ne partage pas – vous l’aurez compris – la manière de… « vendre » la vente !

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Local is génial !

LeclercBailleulTimoUne journée comme je les affectionne. Une matinée à arpenter un magasin en client-mystère (en l’occurrence l’hyper Leclerc de Bailleul dans le Nord). Et une après-midi à restituer face aux équipes sur un thème qui m’est cher : le Penser-Client (contraction, dans mon esprit, de l’exécution de l’offre, de l’exécution du prix et de l’expérience-client sur la surface de vente). Outre l’exercice de sensibilisation des équipes, c’est souvent pour moi l’occasion de découvrir quelques pépites. En voici une : le cassoulet Timo. Un cassoulet élaboré dans le Nord (c’est déjà pas banal) proposé à 4,60 euros la boîte 4/4 lorsque le leader du marché William Saurin est affiché à moins de 2 euros et la MDD (ici Côté Table) à 1,60 euro. Spontanément, on se gausse d’avance des rotations de Timo et on ricane même du facing généreux accordé à une référence que le « non-ch’ti » prendra pour un « nanard » ! L’adhérent Leclerc, lui-même non-ch’ti avant de reprendre le magasin, m’avoue s’être fait pareille réflexion à son arrivée. Mais voilà, Timo est au cassoulet ce que Nutella est à la pâte à tartiner, au moins dans la région lilloise. Trois fois plus cher que le produit MDD par exemple mais… quatre fois plus vendu. Local is génial !

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Comparateur Leader Price : Carrefour et Leclerc se réveillent (enfin)

Ca y est, la riposte est lancée. Leclerc et Carrefour, violemment et publiquement pris à parti par Leader Price (pensez donc : des écarts de 22 à 34 %, c’est pas rien), ont enfin décidé de réagir. Michel-Edouard Leclerc a dégainé sa plume (une note sur son blog) et Carrefour son bataillon d’avocats (selon le site internet de Challenges qui l’annonce ce soir). A dire vrai, déjeunant ce midi avec France Plasse, la patronne de la communication de Carrefour en France, je l’avais compris entre les lignes… Que reprochent donc Carrefour et Leclerc à Leader Price ? Pour faire simple : de comparer des choux avec des carottes, comme le résume Challenges. Carrefour estime par exemple que Leader Price a « oublié » sa gamme Carrefour Discount pour au moins 27 des 49 produits comparés. Faiblesse méthodologique donc que confirme MEL :  « Leader Price s’est bien gardé de cibler le produit Eco+ correspondant (Pointe de Brie, Café Arabica, Crème Cassis, etc.) ». Autant de faiblesses soulignées ici – exemples à l’appui – dès le 8 avril dès les premiers prospectus disponibles en magasins. 12 jours déjà. Une éternité. Et c’est bien là la surprise : la réaction tardive de Carrefour et Leclerc. Il y une semaine, j’évoquais même ici leur « étonnant silence ». Etonnant parce qu’entre temps, Leader Price a pu tranquillement dégainer sa campagne d’affichage 4×3 que l’on voit partout en France. Et quand bien même, Carrefour obtiendrait désormais gain de cause en justice, une partie du mal est déjà fait : Leader Price s’est taillé une bonne tranche d’image-prix à bon compte.

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La promotion, une drogue dure

Question : à quoi donc peuvent ressembler les prospectus les plus puissants du T1 2010 ? C’est l’une des questions que je me pose tous les trimestres en préparant l’étude PromoFlash*. Cette fois-ci – et une fois n’est pas coutume – les 5 prospectus les plus puissants étaient made in Carrefour. Mais le plus spectaculaire est dans leur extraordinaire ressemblance visuelle. Jugez plutôt…

PromoFlashHitdesProsCarrefour

5 prospectus qui véhiculent tous la même idée : un bénéfice frappant, matérialisé par un simple chiffre : de 50 à 60 % d’économies. L’illustration, une nouvelle fois, que la promo est une drogue dure. Véritable promo-addict, le client en veut toujours plus. Normal, me direz-vous, les enseignes excellent dans cette course à l’échalote. Et, ce trimestre, the winner is… Carrefour !

* Pour les plus curieux, PromoFlash est une synthèse trimestrielle menée conjointement par A3 Distrib, leader de la pige prospectus, et Editions Dauvers (leader de pas grand chose à part, peut-être, de partager librement des points de vue !). Pour les très curieux, un abstract est à télécharger ici. Et pour les très très curieux, l’abonnement est même possible (voir en dernière page du document). Et tout ça… sans promo !

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