Le RENNES CONSO nouveau
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 29 mars 2010
Comme annoncé le mois dernier, vous trouverez tous les mois sur le site le dernier numéro de RENNES CONSO* en téléchargement, dès sa publication. Le voici donc ! Pour les plus curieux d’entre-vous, c’est l’occasion de voir comment nous traitons en version grand public des sujets qui sont au cœur des métiers du commerce et donc souvent au cœur de nos publications. Et pour les encore plus curieux, c’est l’occasion de suivre le positionnement prix des enseignes sur Rennes.
* RENNES CONSO est un magazine grand public que j’édite à Rennes depuis 2004. Il est diffusé tous les mois en boîtes-aux-lettres à 130 000 exemplaires.
L’Église bien dans son époque !
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 28 mars 2010
Réponse au jeu de vendredi : c’est l’Eglise, en l’occurence les diocèses de l’Ouest, qui ont imaginé pareille campagne de collecte (pour le denier du culte). Une initiative intéressante à plus d’un titre, à commencer par un extraordinaire paradoxe : l’Eglise, activité non marchande par excellence, qui emprunte les codes de l’hyper consommation pour… faire de la retape.
Nombre d’entre vous ont identifié « l’annonceur » de cette campagne. Comme promis, les 10 premiers recevront dès sa sortie (prochaine) l’ouvrage « Mieux Piloter sa Relation-client » de Frank Rosenthal, édité aux Editions Dauvers. Il s’agit de : Gauthier Demeulemester, Olivier Roy, Yves Denjean, Cédric Rambeau, Lydie Cazin, Mathilde Vuillemenot, Charline Ferron, Noémie Lacaille, Jérémie Vilain et Dominique Forgues. Bravo à eux !
Serez-vous perspicace ?
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 26 mars 2010
Un p’tit jeu pour passer le week-end. Et une question simple : quelle peut donc être cette enseigne qui se targue de… tout donner ? Vous avez une idée : les 10 premiers d’entre-vous qui me donneront la bonne réponse (en répondant ici) recevront un exemplaire de notre prochaine publication : « Mieux piloter sa Relation-client », un guide pratique de 200 pages pour analyser et optimiser sa relation-client. A vous de jouer. Et soyez perspicace !
Carrefour préfigure le futur de l’hyper
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 25 mars 2010
Le futur de l’hyper est bien « LA » question qui taraude tous les états-majors. Dans quelques semaines, à Lyon, Carrefour dévoilera le fruit d’un an de réflexion sur le sujet. Quelques révélations dans la presse ces derniers temps, notamment grâce aux magazines Linéaires et LSA. Mais pour imaginer le futur de l’hyper, il faut simplement lire entre les lignes… Carrefour a ainsi annoncé hier le lancement d’un vaste service de « téléchargement culturel » avec musique, jeux vidéo et logiciels. L’objectif : faire basculer on-line un marché qui est condamné dans le monde off-line. Pourquoi condamné ? Très simple. L’histoire du commerce nous enseigne que toute nouvelle forme de vente qui casse la structure de coûts en place finit par s’imposer. Et sur ces marchés dématérialisables, le on-line casse la structure de coût. Plus de CD, plus de boitier plastique, plus de livret, plus de camions pour les transporter, de gondoles pour les disposer ou, bien sûr, de bras pour les manipuler. Imaginer un avenir off-line à ces produits est un hérésie (en tous les cas pour le mass-market). Et imaginer qu’il en subsiste dans les hypers à la fin de la décennie un doux
Kremlin Bicêtre : le premier Auchan depuis 10 ans
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 24 mars 2010
Voilà dix ans qu’Auchan n’avait pas inauguré d’hyper. Précisément depuis Val d’Europe, prototype de ce qui devait être « l’hyper du troisième millénaire », dit H3M en jargon maison. Depuis, le concept Auchan a bien changé. Moins « embourgeoisé » et finalement plus en phase avec son époque (voir à ce sujet Vidéo Grande Conso consacré à Auchan Vélizy). Au Kremlin Bicêtre, Auchan ne ressemble pas complètement à Auchan. Et pour cause : avec plus de 11 000 m2 plantés à 200 mètres du périphérique parisien, cet Auchan doit combiner les attributs de la proximité et la puissance de l’hyper. Le plus spectaculaire ? L’entrée sur une vaste zone (800 m2) dédié aux fruits et légumes, poursuivie de la poissonnerie et de la boulangerie. En clair, une implantation de super dans une coque d’hyper avec un positionnement de grande proximité. La quadrature du cercle ! En attendant un numéro de Vidéo Grande Conso consacré à Auchan Kremlin Bicêtre (dit Auchan Okabé), un PDF à télécharger avec une quinzaines de photos. Les toutes premières photos disponibles sur ce magasin.
Du Point au groin…
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 24 mars 2010
La couverture du Point fait des vagues. En réaction à la note de jeudi dernier, de nombreux messages me sont parvenus. La majorité émanant de distributeurs, quelques uns (eh oui !) d’industriels. Mais tous avec une même tonalité : comment un tel hebdo peut se livrer à pareille curie ? Evidemment – et je l’évoquais dans la note précédente –, les enseignes ont leur travers (moi-même, je l’avoue, ai récemment et « honteusement » pressuré les imprimeurs de ma région pour gagner quelques pourcents à l’achat, probablement comme Le Point le fait !). Mais la grande distribution ressemble-t-elle dans son ensemble à la description qu’en fait Le Point ? Non, bien sûr. D’ailleurs, c’est parce qu’ils avaient eu vent de la tonalité de l’enquête (ah les réseaux…) qu’aucun patron d’enseigne n’est cité. Pas même Serge Papin ou Michel-Edouard Leclerc. MEL qui, sur son blog, a écrit tout le mal qu’il pensait de l’enquête : « Chaque secteur a ses poubelles. Pour Le Point, l’activité de la distribution se réduit à ses poubelles. Pardon ! Je me dois de nuancer. Il y a des enseignes qui sont épargnées. Devinez lesquelles : la Fnac, bien sûr, et Conforama, même pas citées.. Voilà qui évitera certainement à la rédaction de se faire taper sur les doigts ! ». Et MEL de mettre les pieds dans le plat : Le Point appartient à François Pinault, comme la Fnac et Conforama. Toujours sur le terrain des… poubelles, un lecteur du blog de MEL (qui se dit ancien industriel et « peu enclin à trouver des circonstances atténuantes au grand commerce ») résume, à sa façon, la situation : « A une époque, certains journaux faisaient les poubelles, là Le Point récolte ses infos dans le lisier, on pourrait peut être le rebaptiser Le Groin ? » En d’autres termes, cette enquête… pue. Un point, c’est tout.
Exclusif : Urban Drive, la « micro-épicerie » selon Système U
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 20 mars 2010
Depuis mardi dernier, Jean-Marc Gillouard, associé Super U à Rennes, teste un nouveau concept de proximité : Urban Drive. Baptisée « micro-épicerie », Urban Drive propose les 20/80 de l’assortiment sur à peine 200 m2. Particularité principale, des horaires d’ouverture très élargis comparés au Super U auquel Urban Drive fait face : de 7h à 21h en semaine, de 7h à 20h30 le samedi. Urban Drive n’est pas un « test officiel » de Super U, mais bien le fruit d’une initiative individuelle d’un associé (comme l’avait été en son temps la location U). Ici, à Rennes, Jean-Marc Gillouard a surtout profité d’un local demeuré vacant dans son centre commercial. Idéalement, une implantation un peu plus éloignée du Super U aurait évité l’inévitable cannibalisation lorsque le Super U est ouvert. Ce matin vers 11h (samedi), j’étais le seul client (curieux) d’Urban Drive alors que le Super U était plein à craquer.
Parmi les autres questions qui se poseront immanquablement à l’associé (et à ceux qui pourraient être tentés de l’imiter) : 1) les horaires qui gagneraient encore à être élargis (22 h) pour s’inscrire pleinement dans la proximité urbaine ; 2) le tarifaire, qui est pour l’heure identique au Super U voisin alors que le service rendu et la structure de coût ne sont pas identiques.
A suivre donc…
Pour découvrir Urban Drive en images, le dossier PDF est à télécharger ici
Il faut le vivre pour le croire !
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 19 mars 2010
Tous les mois, avec mon équipe, je consacre une journée à arpenter les magasins rennais pour relever des prix. Une grosse centaine de prix par magasins qui, après coup, constitueront la base de l’indice de prix local que nous publions dans le magazine RENNES CONSO. Mais au-delà, c’est une formidable occasion de « vivre » le commerce dans la position du client. Et donc de s’étonner. A l’image de ces flacons d’Isio 4. La bouteille – classique d’un litre – est proposée à 2,41 euros. La version promo avec 20 % gratuits est à… 2,87 euros, soit très exactement 19 % plus cher ! Jusque là, rien que du très banal, malheureusement. La cerise sur le gâteau du « jemenfoutisme », c’est la réaction – très courtoise – du responsable du point de vente auquel je fais partager l’observation : « On y peut rien, c’est à cause de la centrale ». Et ledit responsable de tourner les talons, persuadé d’avoir apporté la bonne réponse au problème soulevé ! Et le client, lui, ça lui va l’explication de la centrale qui défaille ? Evidemment pas… Quiconque possède ne serait-ce qu’un fond de « penser-client » doit sur le champ chaîner les gencod et supprimer l’étiquette la plus chère ou, à défaut, retirer les produits du rayon le temps de solutionner le problème. C’est juste le sens (élémentaire) du commerce, non ?
Le Point accuse
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 18 mars 2010
Descendu de l’avion, passage rapide au kiosque Relay pour se « mettre à jour ». La « couv » du Point m’interpelle : Grandes surfaces, l’enquête qui accuse. Et là, un flash. Il y a quelque temps, disons 2 à 3 mois, une journaliste du Point (dont je tairais le nom car tel n’est pas l’objet) avait demandé à me rencontrer pour évoquer le plus largement possible la grande distribution. La rédaction-en-chef du magazine lui avait « commandé » une enquête sur les grandes surfaces, elle qui d’ordinaire « couvre » un tout autre sujet. D’ailleurs, dès le début de l’entretien, la franchise avec laquelle elle m’avait avoué sa méconnaissance de cet univers me laissait espérer un traitement plus pondéré que la moyenne, sans qu’il en devienne pour autant hagiographique. A ce stade, elle n’enquêtait encore sur rien de précis mais cherchait « à comprendre » tout en orientant systématiquement l’entretien sur ce qui pourrait être porté au débit des enseignes. Sans nier les travers des enseignes (la tension des négos, la gestion des pénalités, etc.), je modérais ses ardeurs inquisitrices en tentant de la convaincre qu’une enquête strictement à charge n’en serait pas honnête intellectuellement. J’imaginais – grand naïf que je suis ! – que Le Point ne pouvait se laisser aller à pareil raccourci. Mais mon interlocutrice douchait bien vite mes illusions en m’évoquant le cahier des charges fixé par la rédaction-en-chef qui, visiblement, avait commandé une enquête à charge. Et là, ce matin, face à la couverture du Point, j’en viens même à imaginer que le titre était probablement fixé avant que ne démarre l’enquête.
Pour autant (et probablement parce que Le Point est un journal sérieux), pas question de laisser à penser que les exemples cités par le magazine sont bidonnés. Non ! L’enquête sent le sérieux, le fouillé. C’est la mise en musique de l’ensemble qui est contestable, faite de sous-entendus et de raccourcis qui n’ont d’autres ambitions que d’étayer la couverture. Deux exemples parmi d’autres. 1) un encadré sur une erreur de caisse chez Auchan Bagnolet qui s’achève sur un terrible « Les erreurs de caisse ne sont pas programmées, du moins l’espère-t-on ». 2) évoquant les relations tumultueuses entre industriels et enseignes, Le Point l’illustre notamment par « la reprise d’invendus, très prisée, qui oblige le fournisseur à d’incessants trajets pour récupérer trois colis de yaourts, sauf à consentir un rabais supplémentaire ». Que l’exemple soit réel, c’est possible, peut-être même probable. Que Le Point le généralise (jusque dans le côté caricatural des trois colis de yaourts) en soulignant le caractère « très prisé » montre bien là l’ambition initiale de l’enquête.
Relation-client : parlez-vous le « Air Transat » ?
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 18 mars 2010
Retour en France après la première journée internationale du merchandising (voir la note d’hier). Les organisateurs (qui avaient visiblement décidé de ne pas consommer tout leur budget sur le déplacement des intervenants !) me font découvrir Air Transat, le hard-discount des vols France-Canada. Pourquoi vous faire partager pareille considération bassement matérielle ? Parce qu’elle est riche d’enseignements sur la relation-client version Air Transat, incapable d’assumer sa politique commerciale : des billets à bas prix, mais des surprises à tous les étages. Ce qui, appliqué à la grande conso, rappelle que la communication est un exercice difficile de la relation-client*.
Revenons à Air Transat. Arrivé à bord, le personnel annonce que les écouteurs sont « offerts à prix modeste ». Tout un programme ! « Offerts » (comme dans toutes les compagnies), mais « à prix modeste » parce qu’en fait ils sont bel et bien… vendus ! Effet désastreux. Vendre ses services n’est pas honteux, ne pas l’assumer l’est davantage. Même logique sur la traditionnelle couverture, quasi indispensable sur les vols de nuits. Là, Air Transat franchit toutes les limites imaginables de la relation-client : « Pour des raisons d’hygiène et de non contamination des passagers, Air Transat a décidé de supprimer la distribution de couvertures » annonce en substance un steward. « Néanmoins, Air Transat vous propose un kit personnel avec couverture, masque et bouchons d’oreilles au prix de 7 dollars ». Mesquin ! Au vu de la température dans la cabine, j’en viens même à imaginer que l’équipage a des objectifs de vente à atteindre sur les couvertures… C’est là que la force du modèle économique m’apparaît dans tout son génie : baisser la température de la cabine pour accroître la taille du marché… captif !
* pour être honnête, cette note ne m’est pas dictée par la sortie imminente d’un ouvrage sur la Relation-Client, mais j’en… assume le lien ! Pour être prévenu dès la sortie de l’ouvrage, adressez-moi un mail à : olivier@olivierdauvers.fr




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