Articles taggés Carrefour Planet
Cher Lars…
Posté par Olivier Dauvers dans Tribunes le 29 mars 2012
LES FAITS. Lundi prochain, Lars Olofsson va officiellement céder les commandes opérationnelles de Carrefour à Georges Plassat. Il en demeurera néanmoins le président jusqu’à la prochaine assemblée générale, le 18 juin.
Voilà, c’est donc (bientôt) la quille. Lundi prochain, Georges Plassat prendra le pouvoir chez Carrefour. Mais votre mandat de président ne s’achèvera que le 18 juin, date à laquelle (si tout se passe comme vos actionnaires l’ont imaginé), Georges Plassat sera nommé PDG. A dire vrai, je ne sais si l’extrême «douceur» de votre départ était une dernière revendication ou un savant calcul de vos actionnaires. Ou… les deux ! Vous y gagnez en effet une sortie honorable (je relis le communiqué officiel : «Lars Olofsson a fait part au Conseil d’Administration de son souhait de ne pas demander le renouvellement de son mandat et ainsi que de ses fonctions de Président Directeur Général lors de la prochaine Assemblée Générale de Carrefour qui se tiendra le 18 juin 2012»). En parallèle, vos actionnaires évitent de se déjuger trop brutalement comme ils avaient eu à le faire pour José Luis Duran. Et ils s’épargnent une probable polémique sur ce qu’il est convenu d’appeler vos «conditions de départ». En pleine campagne présidentielle, ne pas sortir du chapeau votre future retraite est sans doute bien vu pour l’image – déjà écornée – du groupe. Sans compter le téléscopage avec l’actuelle relance commerciale…
Inconstance commerciale
Arrive donc, cher Lars, l’heure du bilan. Actionnaires et analystes financiers ont déjà fait le leur. Tranché, comme toujours. Carrefour est tout aussi fragile – et faiblement valorisé – en 2012 qu’en 2009. Pour autant, l’idée que le bilan d’un patron s’arrête aux marches de la bourse m’a toujours paru court d’esprit. C’est évidemment un brin plus subtil. Tenez, par exemple, je vous ai trouvé fort audacieux de mettre le nez dans le back-office de Carrefour («l’usine à gaz» souvent raillée par les fournisseurs). J’ai adoré (si, si) le programme d’auto-destruction de valeur mené avec Carrefour Discount. Même si vous n’en avez pas la paternité, vous l’avez laissé cheminer et contribué à dégonfler l’énorme poche de survaleur qui entoure trop de MDD. Pour autant, vous n’avez pas su enrayer l’inconstance commerciale de Carrefour. Pire, vous l’avez cultivée. En 2010, vous lancez à grand fracas PromoLibre. «Une révolution dans la promotion» assurait Carrefour. Un an plus tard, alors que PromoLibre disparait gentiment, place à Yap Yap. Une nouvelle «révolution». Deux révolutions en douze mois, forcément ça donne le tournis. D’autant que l’inconstance promotionnelle succède à… l’inconstance tarifaire. A cet égard, 2011 restera comme un sacré millésime : hausse unilatérale des prix au 1er mars, baisse annoncée en juillet puis, en fin d’année, préparation de l’ambitieuse Garantie Prix qui vise à placer Carrefour au niveau de Leclerc (sachant qu’il y aura eu jusqu’à 4 points d’écart sous votre mandat…).
Planet : le mérite d’avoir tenté
Vient ensuite votre «grande affaire» : Planet. Et, quitte à surprendre, j’en défendrais presque votre bilan. Oh !, certes, annoncer «le gel du déploiement» a dû vous coûter. Car vous avez littéralement porté Planet, vendu Planet et même survendu Planet. Il faut se souvenir de ce 16 septembre 2010 à Lyon où les superlatifs manquaient à votre état-major… Au-delà, vous avez eu le mérite de diagnostiquer le mal de l’hyper (sa moindre attractivité dans le contexte commercial contemporain) et d’imaginer une nouvelle proposition de valeur (votre passé de grand industriel sans doute !), faite d’une expérience d’achat enrichie. A l’évidence, la réponse n’était pas la bonne. Mais, au moins, aurez-vous contribué à la R&D sur le futur de l’hyper ! Et, au moins pour ça, vous laissez de précieux enseignements à Georges Plassat qui, dès lors, serait fort discourtois de ne pas vous en remercier.
Olivier Dauvers
Pour télécharger Tribune Grande Conso, c’est ici
L’effet Planet…
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 17 février 2012
L’effet Planet existe-t-il ? La réponse est… oui ! Pour le savoir, j’ai isolé les performances 2011 des 2 Planet d’origine (Lyon-Vénissieux et Lyon-Ecully) et des 4 magasins qui avaient le plus d’historique sur l’exercice : Givors, Tourville, Wasquehal et Les Ulis, devenus Planet en mai. Objectif : comparer ces 6 hypers aux résultats moyens du parc intégré. Globalement, ces Planet surperforment le parc : – 2,7 % hors carburants vs – 3,5 %, soit un delta favorable de 0,8 point. Là encore, c’est pas à la hauteur de la promesse faite aux actionnaires mais c’est néanmoins un effet positif. Je laisse le détail par rayon aux lecteurs de notre veille retail VIGIE GRANDE CONSO (plus d’infos ici) mais sachez quand même que quelques rayons sont en claire surperformance. Deux exemples : 1) les liquides (dont le nouveau concept Cave à vins) ont progressé de 1,2 % dans les 6 magasins, soit 2,3 pts de delta vs le parc Carrefour ; 2) la parfumerie qui a progressé de 0,8 % alors que l’ensemble Carrefour hypers régressait de 2 % sur ce rayon, soit 2,8 pts de delta.
Souvenirs d’Ivry
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 2 février 2012
Passage au Carrefour Planet d’Ivry, hier, pour un tournage France 5. Evidemment l’occasion de me balader dans l’un des plus récents Planet (et donc, probablement, tout derniers créés dans la globalité du concept). En 4 images, quatre souvenirs de visite !
1) Voilà une bonne idée d’adaptation locale : l’Asie, qui bénéficie d’un univers au même titre que le bio, la mode, la beauté, etc. Logique au vu de la communauté asiatique non loin. Et pourtant, me souffle un cadre croisé au hasard d’une allée, pas facile à mettre en œuvre en interne. Comme si adapter en local un concept national n’allait pas de soi…
2) Etonnante cette image de Lars Olofsson dans le PC sécurité (là ou des agents suivent les écrans de vidéo-surveillance). Comme s’il s’agissait d’identifier Lars en visiteur mystère…
3) Ah !, Max le sommelier… Les habitués vont croire à l’acharnement (et son initiateur aussi qui, du coup, va m’appeler). Non. Je veux juste démontrer que ce genre de nouvelle techno (en l’occurence une borne de conseils) n’a de sens que si le service rendu est utile, irréprochable, etc. Faute de quoi elles sont contre-productives. A plusieurs reprises, j’ai eu à constater une borne inactive ou suggérant des vins absents du rayon. Là, autre cas de figure : une mauvaise classification. Le Château Meyney (la 3e recommandation sur le ticket) est annoncé comme un vin rouge du Rhône. Alors qu’il s’agit d’un Saint Estèphe. Aucune chance, donc, de le trouver dans la zone des vins de la Vallée du Rhône !
4) L’exécution du prix est un vrai chantier pour Carrefour. Une illustration simple ici. Quel sera le prix payé en caisses pour ces Gervais aux fruits ? 2,69 euros ou 1,61 euro puisque la réduction est immédiate et inconditionnelle ? Réponse : 1,61 euro. Dès lors, pourquoi l’impact-prix le plus important est-il donné à 2,69 euros ?
Qui trop écrit, raconte des conneries
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 28 juillet 2011
En magasin, le risque de « trop en dire » est réel. C’est d’ailleurs souvent le travers des agences design (Carrefour Planet et, plus anciennement, Intermarché Mag 3 en témoignent). Pourquoi est-ce risque ? Parce que le magasin bouge, les assortiments aussi, alors que les écrits sont figés. Et quand aucun employé n’y prête attention (ce qui est souvent le cas), le bel écrit d’origine en devient ridicule. Retour chez Carrefour Planet pour l’illustrer. La gondole des boissons aux fruits plates (Oasis, Tropico, MDD) est sur-titrée « Les bulles, pour le plaisir ». Probablement parce qu’à l’origine y étaient placés les sodas. Le plus pertinent eût donc été de s’abstenir d’écrire. Car qui trop écrit finit toujours par raconter des conneries. Je m’arrête donc là ;-)
Carrefour Planet, 333 jours après… (6)
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 25 juillet 2011
Impossible de clôturer cette série sur Carrefour Planet sans évoquer… les chiffres ! Je vais encore me faire des amis, mais j’ai sous les yeux les chiffres d’affaires de tous les Carrefour de France sur le premier semestre (j’y reviendrai plus globalement dans quelques jours) et l’évolution vs le S1 2010. Donc, concernant Ecully et Vénissieux (les deux pionniers de Planet), les destins sont opposés : Vénissieux est 27 e en évolution avec + 2,8 % ; Ecully, 196 e à – 4,8 %.
Carrefour Planet, 333 jours après… (5)
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 25 juillet 2011
Vous allez me trouver têtu et… borné. Je le sais, je l’assume. Et je vais – hélas pour Max le Sommelier de Carrefour Planet – me répéter encore une fois. Max est une bonne idée sur le papier : une borne qui joue le rôle de sommelier virtuel pour aider le client à choisir son vin. Mais, au-delà de l’idée, ce que voit le client, c’est l’exécution de l’idée. J’vous raconte donc mes expériences Planet dans les trois hypers de Givors, Vénissieux et Ecully.
Trois hypers dans lesquels j’ai posé à Max la même question : quel vin rouge, de 5 à 8 euros, pour accompagner un plat de boeuf ? A Givors, Max me propose en premier choix un St Emilion La Dauphine (à ne pas confondre avec La Dauphine de Guillaume Halley). Introuvable en rayon, malgré l’aide d’un employé de passage non loin pour du réassort. A Vénissieux, le premier choix est un Bourgogne. Mais l’impression du ticket qui sert de pense-bête au client pour trouver la référence suggérée n’est pas possible. Je passe mon tour. Enfin, à Ecully, Max me suggère un Beaujolais. Là encore, produit introuvable malgré l’aide d’un cadre « encravatté » mais qui m’avoue assez rapidement ne pas être du rayon. La conclusion (comme toujours) ? L’essentiel n’est pas d’adopter Max, mais de le faire vivre. D’ailleurs, une simple question : quelqu’un dans le magasin « s’amuse-t-il » de temps à autre à tester Max comme j’ai pu le faire, là ?
A l’inverse, une autre borne trouve toutes les vertus à mes yeux. Et, là aussi, je me répète ! C’est le « Make-up Bar » de L’Oréal. Une borne qui permet au client de visualiser à l’avance l’effet des produits sur son visage. Avec un résultat toujours très impressionnant de réalisme que je ne peux m’empêcher de partager avec vous (rassurez-vous, j’ai entamé une psychothérapie pour tenter de comprendre pourquoi je ne résiste pas au besoin de me travestir pour vous). Pourquoi à chaque fois je m’enflamme pour cette borne ? D’abord, parce que c’est une excellente idée sur un produit dont le prix d’achat est élevé et le niveau d’implication important (comme pour Max le sommelier). Donc un produit sur lequel le besoin de réassurance est fort. Ensuite – et peut-être surtout – parce qu’elle fonctionne !
Carrefour Planet, 333 jours après… (4)
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 24 juillet 2011
J’aurai dû commencer cette série de notes par ça. La première impression depuis le parking. C’est logiquement la façade qui la donne. Et les feux façades ont changé depuis un an, elles ont perdu en « accroche ». J’aimais bien les images fraîches et les couleurs acidulées des vitrophanies d’origine. Pourquoi ont-elles disparu ? Aucune idée, je l’avoue. Peut-être une raison technique ?
Carrefour Planet, 333 jours après… (3)
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 23 juillet 2011
Voici une bonne initiative merchandising du concept Planet qui a globalement survécu à une année d’exploitation : les « bouts d’allée » (à ne pas confondre avec les TG) consacrés à Carrefour Discount. Bonne initiative parce qu’elle offre une visibilité à ce qui est sans doute la meilleure arme de Carrefour dans la bataille de l’image-prix : sa MDD discount. Et puis, l’air de rien, parce que les basiques du métier (cf la note d’hier) y sont bien réunis : l’exécution de l’offre (je comprends ce qu’on me propose), l’exécution du prix (le prix auquel on me le propose, encore qu’il y a 2 prix parce que 2 produits, mais passons) et enfin l’expérience-client (facile à voir, accessible, etc.).
Carrefour Planet, 333 jours après… (2)
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 22 juillet 2011
Cher Noël Prioux,
Vous étiez à Lyon vendredi dernier m’a-t-on dit pour (re)visiter Carrefour Planet. Par expérience, la visite d’un « grand patron » est toujours un événement marquant. Aussi, j’apporte crédit à l’information de votre présence ! De même, ai-je compris que vous ne partagiez pas l’intérêt de la nouvelle organisation de la culture (à Ecully), notamment des livres. C’est vrai, le nouveau mobilier doit singulièrement limiter le nombre de références disponibles. Mais, pour autant, jai trouvé la perspective offerte par ces meubles bas flatteuse et la grande zone média (incluant donc livres et CD) assez réussie (voir ici pour la photo).
Mais passons aux choses qui fâchent, vous n’en attendez pas moins d’un œil extérieur (auquel, je le reconnais, vous n’avez rien demandé 
). Un œil littéralement horrifié par tant de défauts d’exécution du prix. Pourquoi vous sensibiliser à ce point ? Parce qu’il est, selon moi, l’un des trois piliers du « Penser-Client » avec l’exécution de l’offre (rendre lisible et compréhensible l’offre) et l’expérience-client (ce que l’on donne à vivre à ses clients). Et que le prix est une information dont le client ne peut se passer. Autant, donc, qu’il la comprenne. Dit encore plus directement : les efforts de concept seront toujours vains si les basiques du métier sont négligés. C’est le sentiment qui prédomine ici à Lyon. Acceptez de feuilleter les quelques photos jointes comme autant de pièces d’une conviction finalement assez simple à formuler : le premier des chantiers de Carrefour, avant la couleur du mobilier ou l’orientation des spots, est celui de l’exécution.
A votre disposition (toute bénévole, voyez, je n’ai même rien à vous vendre !) pour illustrer in situ cette conviction.
Olivier Dauvers
PS : à la vue de ces quelques photos, la réaction la plus évidente est connue : l’appel aux directeurs concernés pour leur rappeller « virilement » leurs obligations. Ce serait juste nier que le problème de l’exécution en point de vente dépasse largement les 3 magasins évoqués (il ne concerne d’ailleurs pas que Carrefour). Il s’agit bien d’un projet managérial global qui, appliqué en local, se matérialise en 2 mots simples : le Penser-Client.
Pour télécharger le dossier photos sur l’exécution du prix, c’est ici
Carrefour Planet, 333 jours après… (1)
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 21 juillet 2011
Retour à Lyon, 333 jours après la mise en orbite des deux premiers Carrefour Planet (Vénissieux et Ecully) qui sont désormais 3 sur la région lyonnaise (Givors a ouvert en mai dernier). Que retenir ? D’abord (et c’est attristant) la qualité d’exécution, notamment du prix. Déplorable. C’est à se demander à quoi servent les millions dépensés dans l’outil si c’est pour en faire pareil usage… Mais je vous reparle de ça demain, via une lettre ouverte au nouveau patron France de Carrefour, Noël Prioux, qui – si je suis bien informé – a visité Ecully vendredi et dont j’espère qu’il a remarqué toutes ces imperfections. Mais, dans le doute, je lui prépare un album de mes photos-souvenir histoire de bien prendre la mesure de l’enjeu !
Hormis l’exécution du prix donc, que retenir ? Les ruptures et la tenue des rayons (voir ici) ? Déjà évoqué par ailleurs. Et est-ce une particularité Planet ? Non. C’est tous les hypers de Carrefour qui souffrent aujourd’hui des bouleversements dans le système d’information (et dont Lars Olofsson a assuré lors de l’AG que la résolution des problèmes était en bonne voie).
Le grand enseignement, ce sont les nombreuses modifications opérées, notamment à Ecully, la version la plus ambitieuse de Planet. Si le bar à sushi est toujours là, le fumoir à saumon a disparu. Le kiosque culinaire délivrant des cours de cuisine aussi. La borne recettes (qui adressait les ingrédients sur le mobile du client via SMS) pareil. Tout comme la borne Pass installée à l’entrée qui permettait au client de récupérer son chèque fidélité sur son mobile, le culture bar ou encore les codes 2D. Toutes ces avancées sont remisées. Dommage pour le Culture Bar, embryon prometteur du grand défi de toutes les enseignes : la passerelle off-line/on-line. Mais Carrefour aura sans doute eu, sur le sujet, le tort d’avoir raison trop tôt.
Et puis, il y a surtout les révolutions dans les implantations qui, au final, font de Planet un hyper comme un autre. Une analyse attentive du plan d’origine et du plan d’aujourd’hui permet de mesurer l’ampleur des changements.
Dès l’entrée alimentaire (qui a été décalée sur la droite), premier constat : le bio a quitté sa place initiale pour créer une zone promo. Il se rapproche de la zone marché qu’il contribue à raccourcir. A l’autre extrémité, la zone maison/média/loisirs est complètement réarticulée, chassant le bébé qui était à l’origine proche de la garderie. Le bébé trouve désormais sa place entre la zone promo non-al et l’entretien, lequel quitte le fond du magasin et libère de précieux mètres carrés pour quelques gondoles de bricolage, le grand perdant de la V1 de Planet. Au final, si vous regardez bien la nouvelle implantation, un hyper qui reprend une configuration bien plus classique…
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