A peine compris par quelques enseignes à la traîne, le multi-canal est déjà… mort. Oh, certes, le multi-canal n’a pas perdu subitement tout son intérêt stratégique pour le commerce après avoir, des années durant, nourri grassement tant de consultants. Non ! L’enseigne, tel le soleil de sa galaxie, se doit de multiplier les canaux de relation-client (marchande ou non), comme autant de satellites en orbite. Au centre, le canal historique (généralement le point de vente) ; autour, les nouveaux canaux : internet, applications smartphone, points retrait, etc. Une organisation nécessaire mais aujourd’hui insuffisante. Car au multi-canal doit désormais se substituer une nouvelle vision : le cross-canal. En clair, permettre au client d’emprunter tous les chemins possibles de relation, sans nécessairement repasser par le centre de la galaxie. En clair, il s’agit de relier tous les canaux entre-eux pour offrir aux clients la liberté absolue de cheminement. Par exemple, s’informer sur son Iphone, visualiser le produit dans un show-room 3D virtuel sur son PC, passer commande dans un point de retrait (parce que plus accessible qu’un magasin) et finalement récupérer le produit dans le centre d’assistance qui lui en apprendra l’usage. Fiction ? Que nenni… Forme aboutie d’un multi-canal devenu cross-canal.