Suite de ma série d’inspirations “bonnes idées / bonnes pratiques” dans le prolongement de mes ouvrages sur l’IMAGE-PRIX, le PENSER-CLIENT et la PRÉFÉRENCE (disponibles ici).
Aujourd’hui direction Leroy Merlin. C’était il y a quelques jours à Colomiers dans la périphérie de Toulouse. Le meuble haut Eleki manquait en rayon. Non seulement Leroy Merlin ne le masque pas, mais la date de retour (communiquée par la logistique) est indiquée sur l’étiquette électronique. Ce qui, pour le coup, est une information de valeur pour le client. Il vaut toujours mieux savoir qu’ignorer…
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Sur le principe, c’est très bien car il y a une communication active réelle mais le problème est la “promesse” qui est faite au client.
‘Disponible le 13/05’ dès l’ouverture du magasin? C’est comme ça que je pourrai le comprendre. Or, le produit ne pourrait qu’être mis à disposition dans le rayon l’après-midi, le lendemain… Si le produit arrive bien. On a tous connu des retards de livraison, des erreurs de préparation, des erreurs d’intégration… et j’en passe.
La promesse peut engendrer de la frustration.
Gros souvenir d’un client qui m’avait appelé pour connaître l’avancement de la livraison d’un article GEM. Mon vendeur avait contacté les livreurs et s’était fait confirmer la livraison du jour dans leur tournée ce que j’annonçai (c’est du passé simple) au client, au téléphone, mais un détail l’énerva: J’avais utilisé l’adverbe ‘normalement’ dans ma phrase.
“Comment ça, normalement? Je vais le recevoir ou pas, mon frigo?”
– Oui, la livraison est prévu dans la matinée. Les livreurs n’appartenant pas au magasin, je n’ai pas d’autorité sur eux donc je ne peux vous donner l’heure exacte mais, normalement…
– blablabla
– Vous voyez la Météo, ils prévoient du soleil, bah il se peut qu’il se mette à pleuvoir…
– Ça n’a rien à voir, on n’peut pas prévoir…
– En effet, je ne peux pas prévoir du monde sur la route, un accident, un contre-temps, un changement d’itinéraire dans la tournée des livreurs. Vous comprenez?
– Mais je vais le recevoir ou pas mon frigo?
– Normalement, je vais raccrocher…
Et j’ai raccroché au nez du client. Faut dire que mes collègues me regardaient en se demandant comment j’allais me dépatouiller de cette situation, je ne pouvais les décevoir (J’ai ma réputation)
Toujours se méfier des promesses qu’on ne peut tenir.