L’erreur est humaine, dit-on. Et c’est vrai ! Donc pardonnable. Ce qui l’est moins, c’est lorsque les erreurs s’enchaînent. Car elles témoignent d’autre chose. D’une forme de désintérêt. Ce cas, observé hier dans un hyper Leclerc pour le démarrage de la promo de la semaine, est édifiant : 1,33 € les 6 crèmes dessert MDD sur lesquelles s’applique une remise différée en “ticket Leclerc”. Montant de la remise : 20 €. Vous savez compter, moi aussi : 1,33 € payé en caisse, 20 € de ticket Leclerc, c’est un “gain” de 18,67 € pour le client par unité achetée. Et comme la limite est fixée à 15 produits, y’a moyen de “se faire” 280 €. Belle… promo !
Une absurdité ! Évidemment une erreur. Le 20 € était en réalité… 20 %. Mal renseigné depuis l’origine (première erreur). Calculé automatiquement. Ignoré lors de l’impression de l’affichette. Puis posée (l’affichette) sans aucune attention. Les erreurs qui s’enchaînent. Parce que la culture du détail a disparu. La culture de l’attention. Ce qui, in fine, produit l’exécution en point de vente. Exécution parfaite ou défaillante. Ce que voit en bout de chaîne le client.
En la matière, une double responsabilité. Les “fautifs” successifs (dont l’attention est perfectible, #euphémisme) ET les encadrants. Ceux qui négligent de donner du sens aux gestes de leurs encadrés, au-delà d’un commandement militaire façon “fais ci, fais ça (et vite)”. Parce que le PENSER-CLIENT est à la fois un projet commercial ET un projet managérial.
Le premier drame de cette affaire, c’est la marque DéliSSe avec deux S de triste mémoire en Europe.
Mais comment cette MDD a pu sortir d’un cerveau sain et être validée par toute une chaînette de décisionnaires totalement démotivés et laxistes ?
C’est parce que visuellement cette hérésie orthographique évoque ”saucisse” ou les jolis uniformes allemands qui faisaient fureur auprès de nombreuses familles françaises jusqu’au milieu des années 40 ?
Ou que le groupe Leclerc a pour projet secret de ruiner les quelques bases de connaissances de la langue française que l’éducation nationale tente d’inculquer entre deux snaps et 63 vidéos TikTok ?
Pas étonnant que les opés de cette marque maudite soient sabotées !
L’EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE, cette fameuse arlésienne!
Le pire, Olivier, au delà de ce manque manifeste de vigilance à tous les niveaux… C’est que le client, qui sait très bien que c’est une erreur, qui le comprend, qui a appris que “Errare humanum est”… Bah, exceptionnellement, l’Errare n’est plus à l’Est mais à l’Ouest… Le client est à l’Ouest et a tout oublié. Il devient premier degré. Coucou la Madame de l’Accueil, c’est toi qui va tout prendre!
Eh oui, à l’Accueil, il faut du personnel solide car le client ne va pas la lâcher et va vouloir faire le malin. La Madame de l’Accueil va bien sûr lui expliquer qu’il s’agit d’une étourderie, qu’on va de suite retirer le panneau… Le client, à l’Ouest de l’Ouest, exceptionnellement, ne veut pas comprendre… “NON, c’est écrit, je veux ma remise” (en parlant très, très fort)
Que faire? La solution existe pourtant… Appelons le Manager de Rayon puisque TOUT EST TOUJOURS DE SA FAUTE!
Voilà le Manager (mis au courant par la caissière, au téléphone) obligé d’écouter le blabla légitime du client faussement énervé et de compatir en faisant semblant de découvrir le problème… Malheureusement, le Responsable prévoit la tempête d’extrême Ouest car “Qu’est-ce que vous n’avez pas compris dans ‘On ne peut pas vous faire la remise?’ ma collègue a pourtant été claire”…
Quand je suis arrivé en Grande Distri, on a voulu me boxer, me frapper, me jeter un camescope (problème SAV). On m’a insulté, plusieurs fois. Faut dire que j’étais dès le début assez provocateur dans mes réponses (un peu comme ici) mais la plus grande menace qu’on m’ait faite (véridique), et c’était le truc du moment que vous avez sûrement vécu: “Je vais appeler Julien Courbet” (Sans Aucun Doute et Arnaque machin sur TF1); un personnage douteux qui traîne avec de sacrés loustics… Bref! Perso, ça m’allait… Tu vois Julien ouvrir son émission “Arnaque dans un hyper, le prix de l’EEG ne passe pas, 0.07€ d’écart”… Et ça m’allait encore plus car mon bagou faisait mouche, en plus je défendais les caissières… Ma popularité me devançait, à force… Ahhh, le secteur caisse, on s’comprend, hein!!!
Tout ceci est chronophage… et empiète sur notre organisation car ça peut parfois être long de changer de cap https://youtu.be/a2_ss9y-VjE?si=Gez-TxoyzKldwSpH&t=60 de sortir la grand voile et de repartir à l’Est mais je vais défendre le National. Ça ne représente qu’une infime partie des problèmes en magasin. Mes nombreuses permanences m’ont démontré que le plus gros problème: c’est nous, notre organisation, notre manque de vigilance… Ne nous voilons pas la face. Je sais “On n’a pas le temps” mais on l’a toujours pour fumer 15 cigarettes par jour, pour taper des discutes inutiles à droite, à gauche et/ou pour se plaindre de X ou Y… https://www.youtube.com/watch?v=CAMWdvo71ls&t=175s (et je me mets dans le lot)
Et il faut TOUJOURS voir le bon côté des choses: ça fait de sacrées anecdotes à raconter lors des soirées. Les copains me jalousent… Oserais-je ajouter que ça permet aussi de réviser certains cours ou notions oubliés: ce fameux SRP auquel personne ne pense ou la réglementation sociale que l’on découvre, parfois… Souvent, même.
Manque de vigilance? (3x que je dis) OUI! Manque de formation? OH QUE OUI! Mais comment faire quand celui qui te forme n’a jamais été formé, correctement? Comment muscler son jeu si son entraîneur n’a jamais musclé le sien…? Les chiens ne faisant pas des chats… voire pire: https://youtu.be/8uek6g9RCmQ?si=GGrJgLUdqkejq_lf&t=46 (hélas)