C’est une étude XXL menée par Google sur 56 sites e-commerce européens qui est présentée aujourd’hui à Paris dans le cadre du salon NRF Europe : une étude (menée au printemps) qui s’est attachée à jauger l’expérience client on-line et à laquelle j’ai eu accès en avant-première.
Techniquement parlant, la plupart des sites sont “au carré” ! Dans la quasi-totalité des cas, le premier contenu du site est chargé en 1,8 seconde ou moins. Et l’ensemble du contenu a été chargé en 2,5 secondes ou moins. Sur ce point, rien à dire.
En revanche, le benchmark Google identifie des faiblesses plus ou moins générales, mais qui tracent autant de chantiers à ouvrir et que j’ai résumés en une infographie. Première surprise : la fonctionnalité de recherche est dans l’ensemble décevante, en tous les cas comparée à ce qui pourrait être fait. Les fautes d’orthographe (genre “chemizier” pour “chemisier”) suffisent à tromper trop de sites ! Et quand on voit le niveau global actuel (oui !, je sais, ça fait vieux con), c’est pénalisant ! La recherche “sémantique” est aussi insuffisamment généralisée : il s’agit par exemple de taper “peau sèche” dans le moteur de recherche pour voir (au moins en théorie) apparaître des crèmes hydratantes.
Autre faiblesse : la personnalisation est encore balbutiante, a noté Google. Reste qu’en la matière les e-commerçants balancent toujours entre ce que la technologie permet et ce que le client peut accepter avant de voir de l’intrusion… La nuance peut être ténue. D’où, sans doute, une forme de prudence ! Enfin, reste que le cas des chatbots. Ils existent certes, mais ne sont pas encore de véritables assistants de courses. Pour quiconque les pratique, on s’en doutait un peu 😉
