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Relation-Client : le flop SFR

IMG017IMG016Relation-client toujours… L’un des plus fidèles du site, appelons-le Thomas L, me suggère ce cas exemplaire de relation-client (après tout les « bad practices » sont aussi exemplaires que les « best-practices », vous le découvrirez d’ailleurs dans “Mieux Piloter sa Relation-Client”). Donc Thomas L a reçu hier de SFR un courrier pour le remercier de sa fidélité (cliquez ici pour agrandir le courrier et apprécier la belle ouvrage). Thomas L est un « pro », gros utilisateur de son mobile, que SFR a donc entrepris de choyer avec des « bonus fidélité », à découvrir sur un site dédié. Problème : le mailing a été déposé en poste le 22 avril, distribué donc le 29 avril. Une semaine d’acheminement pour un tarif Destinéo, La Poste est dans les clous. Plus que SFR… plutôt à côté de la plaque ! L’offre exceptionnelle réservée à Thomas L est valable depuis le 30 mars, jusqu’au… 26 avril. En déposant son mailing le 22 avril, SFR ne prenait pas grand risque sur l’utilisation de ses bonus ! Si j’étais Dominique Delamarre, le directeur Service Client signataire du courrier, j’aurais visé encore plus haut et proposé directement un aller/retour sur la Lune en remerciement de la fidélité de Thomas L. Lequel n’y aurait évidemment pas cru mais il aurait au moins pu en rire. Là, j’ai cru comprendre qu’il avait rit… jaune !