Soyons direct : face au drive et à son niveau stratosphérique de satisfaction chez ceux qui l’utilisent (cf note d’hier), quel est donc l’avenir du magasin ? Là, je me réfère à une étude du cabinet Bossman à laquelle j’ai eu accès en exclu. Première idée issue de cette étude sur un millier de Français (consommateurs et non consommateurs d’alimentaire en ligne) : l’expérience d’achat in-store demeure un atout irremplaçable. « Voir et toucher les produits » est, de loin, la première vertu qu’ils attribuent aux magasins physiques. Sans surprise, certes. Mais voilà la preuve que les points de vente ont tout à gagner à soigner l’exécution ! Dans le même temps, toujours selon Bossman, le premier avantage des courses en ligne est de « ne plus attendre en caisses ». Ironie de l’histoire, sur ce sujet aussi, le point de vente est loin d’être condamné ! Pour peu, bien sûr, qu’il se dote des équipements disponibles (self check-out et self scanning). Preuve que le « off-line » n’est pas condamné par le « on-line ». Au moins sur l’alimentaire !
Mon epérience client ne permet pas de démontrer qu’il y a un lien direct entre le self check-out et la diminution de l’attente. En effet, une caissière va beaucoup plus vite qu’un client pour scanner correctement les articles, génère beaucoup moins d’erreurs etc… Je crois que cette technologie a plus d’intérêt pour les enseignes avec la diminution des frais généraux, et que, une fois passé la nouveauté, cela n’augmente pas nécessairement l’augmentation de la satisfaction client. Contrairement au drive où le temps passé à faire les courses est incomparable.