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Click & Collect : 4 bad-practices (parmi d'autres) à éviter

Après les best-practices vendredi, place au bad-practices également issues de l’étude Click&Collect 2014 (plus d’infos, voir ci-dessous). Normal… Il peut en effet  être tout autant inspirant de regarder les bonnes idées que les mauvaises, histoire d’éviter de tomber dans les mêmes pièges ! Et tant pis pour ceux qui ne supporteront pas d’être cité ici, j’assume !

D’abord, Truffaut. J’adore ce cas parce que, franchement, j’ai du mal à comprendre… L’enseigne a opté pour un double pricing, différent donc selon le canal. Et ce, en ne s’en cachant guère ! Donc, au client de voir s’il préfère (dans l’exemple) payer 165 € en magasin ou 149 € en ligne en se faisant livrer (sachant que le montant des frais de livraison ne compense pas même l’écart !). Pour les curieux, notez que je poserai la question à Bruno Lanthier, le patron de Truffaut, à la tribune des prochaines Journées Annuelles de l’IFM.

TRUFFAUT OK

Second exemple : Lapeyre. Ici, le click & collect c’est juste magique ! Le client peut en effet sélectionner des créneaux… antécédents, donc activer la machine à remonter le temps. C’est-à-dire qu’à 17h ce jeudi, il est possible de sélectionner le créneau 8h-9h ce même jeudi. Magique, vous-dis-je.

LAPEYRE OK

Beaucoup moins magique : Feu Vert. Alors que la promesse principale du click & collect est quand la rapidité/praticité, Feu Vert complique les choses avec un acompte en ligne (25 %) et le solde du paiement en magasin. Pas franchement la solution la plus rapide qui soit.

FEU VERT OK

Côté rapidité encore, Yves Rocher fait tout pour ralentir la passation de commandes avec un “tunnel” étonnamment long. Aucun doute : épurer la page ne nuirait pas.

ROCHER OK

Allez, un p’tit bonus, à mi-chemin entre bad-practices et bêtisier. Retour chez Lapeyre, avec un focus sur la livraison à domicile (toujours proposée aux côtés du click & collect proprement dit). Réfléchissez bien avant de commander. Notamment selon l’étage auquel vous habitez… L’enseigne majore en effet ses frais de livraison de 10 € par étage. J’imagine la livraison au sommet de la Tour Montparnasse… Ou, de la Tour Eiffel, tiens. Malgré la hauteur, ca fait que 2 étages, non ?

LAPEYRE 2 OK

C&C final 2014L’étude est un observatoire des stratégies Click&Collect (hors drive alimentaire) de 51 enseignes de la grande conso. Parmi les enseignes mises sous observation de janvier à septembre : Boulanger, Ikea, Jules, Kiabi, Fnac, Auchan (pour le non-al), Décathlon, Castorama, Yves Rocher, etc.

L’étude (450 pages) se décompose en deux parties : en premier lieu, une approche verticale par enseigne (avec parcours client, tunnel de commande, valeur du click&collect vs autres modes d’achat à distance, etc.) ; ensuite une analyse « horizontale » avec pour objectif d’identifier les stratégies dominantes, les best-practices comme les moins bonnes idées…

Extrait de l’étude disponible gracieusement ici

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