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Comment Intermarché Issy mesure la satisfaction de ses clients

TCIphoneOn reste un jour de plus à Issy-les-Moulineaux. Après la visite vidéo hier (et le focus sur l’expérience d’achat en NFC, à voir sur le post ci-dessous), place aujourd’hui à la manière dont l’adhérent, Thierry Cotillard, suit quotidiennement la satisfaction de ses clients, grâce à l’application Scoreway.

Pour en comprendre le fonctionnement, je vous ai préparé un p’tit récap à télécharger. En caisses, le client reçoit un QR code à flasher (pour l’instant édité par l’imprimante Catalina, mais à terme imprimé sur le ticket) qui lui permet de donner aisément son avis. Pour l’inciter à le faire, et à l’image de ce qui se fait couramment outre-Atlantique : des bons d’achat. Ici, de 5 à 20 €. Avantage de la techno, les questions posées et l’analyse des réponses à posteriori peuvent être corrélées avec le contenu du ticket. Par exemple : savoir si les clients qui surpondèrent le frais dans leur panier apprécient davantage le magasin que la moyenne n’est pas inutile… Mais l’analyse peut même être encore plus fine, à la catégorie de produits. En synthèse quotidienne, le patron du magasin reçoit la note moyenne du magasin. Forcément un bon indicateur, dès lors bien sûr que le nombre de répondants sera élevé. Selon mes infos, d’autres Intermarché “symbole” seront très prochainement équipés, notamment Nicolas Guilloux à Belleville sur Saône, Philippe Manzoni à Dôle ou encore Stephane Sinopoli à Clichy.

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Pour télécharger le document, un clic ici

7 commentaires

  1. Mathieu Leclercq a mis en place depuis longtemps chez O’tera un système comparable de notation des produits via ticket de caisse communiqué par e-mail.

    1. La solution sur TPE ne s’adresse qu’aux paiements CB et ne permet pas de réponde à plus de 1 question (sinon on ralenti la caisse), ni d’avoir de verbatim, ni de données opérationnelles (allez comprendre le sentiment client dans une suite de réponses entre 0 et 9 …).

      1. Ne mélangeons pas tout.
        GoSport semble demander un indice de recommandation permettant de calculer le NPS.
        Intermarché cherche à identifier la satisfaction du client par rapport à certains items liés à son parcours d’achat.
        GoSport a l’avantage d’avoir des volumes conséquents de répondants de par la simplicité de la question et de par l’action directement en point de vente sur le TPE. Ce magasin peut donc mesurer efficacement la recommandation de ses clients. Si la note est jugée trop faible, d’autres études sont bien entendu nécessaire pour en identifier la/les cause:s. Le magasin peut ensuite communiquer auprès de ses clients sur cette note…
        Coté Intermarché, le nombre de répondants sera nécessairement plus faible car cela demande un effort client pas toujours récompensé (ce que l’on appelle le CES). Mais ces réponses permettront d’identifier significativement les points forts et les points faibles jugés par les clients qui ont fait l’effort. Néanmoins, un biais à tout ça, le client insatisfait ne fera pas l’effort de participer au sondage d’autant l’avantage proposé ne lui sera pas utile, simplement il ne reviendra pas dans le magasin.

  2. LaurentP :
    Ne mélangeons pas tout.
    GoSport semble demander un indice de recommandation permettant de calculer le NPS.
    Intermarché cherche à identifier la satisfaction du client par rapport à certains items liés à son parcours d’achat.
    GoSport a l’avantage d’avoir des volumes conséquents de répondants de par la simplicité de la question et de par l’action directement en point de vente sur le TPE. Ce magasin peut donc mesurer efficacement la recommandation de ses clients. Si la note est jugée trop faible, d’autres études sont bien entendu nécessaire pour en identifier la/les cause:s. Le magasin peut ensuite communiquer auprès de ses clients sur cette note…
    Coté Intermarché, le nombre de répondants sera nécessairement plus faible car cela demande un effort client pas toujours récompensé (ce que l’on appelle le CES). Mais ces réponses permettront d’identifier significativement les points forts et les points faibles jugés par les clients qui ont fait l’effort. Néanmoins, un biais à tout ça, le client insatisfait ne fera pas l’effort de participer au sondage d’autant l’avantage proposé ne lui sera pas utile, simplement il ne reviendra pas dans le magasin.

    Pour avoir étudier le sujet et l’avoir mis en place : Dans le retail, le client insatisfait participe sans aucun problème (avec les bons messages et la bonne mise en place). Et mieux, il attend une réponse 😉 Effectivement le cadeau pour le client insatisfait est superflu car ce qu’il attend c’est une réaction à son insatisfaction et non pas une récompense.

    1. Nul doute que le client insatisfait ait envie de s’exprimer et ce pas qu’en retail d’ailleurs.
      Cependant, je doute que le client prenne le temps de lire les dernières lignes de son ticket de caisse à la fin de son parcours en magasin (ou à son domicile), flashe le QR code et réponde à une série de questions “basiques” sur sa visite en magasin.
      Au contraire, pour gérer l’insatisfaction (et non pour mesurer la qualité de service fournie – niveau macro) je trouve beaucoup plus pertinent de proposer au client un moyen simple de formuler son ressenti, de contacter ou de rencontrer un responsable du magasin. Après, effectivement on peut trouver des approches plus ludiques pour le faire soit en physique soit depuis le web/web mobile.

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