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Ruptures en magasin : Cora « surclasse » ses clients

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Les ruptures… Eternel sujet ! Source de désagrément pour les clients, perte de chiffre d’affaires pour les enseignes. Bref, un fléau. Cora s’y attaque avec le programme « Oups », que j’ai découvert la semaine dernière à Verdun. « Oups » parce que… « Oups, le produit est en rupture » ! On discutera des heures sur le nom, l’essentiel est dans le principe. Lorsqu’un produit est en rupture, Cora propose au client un article mieux-disant, en prenant en charge la différence de prix sous forme de cash-back sur le compte de fidélité. Double objectif : 1) limiter le désagrément infligé au client en assumant la rupture et en apportant une solution à ce qui est quand même un problème ; 2) mobiliser les équipes sur le sujet, le « coût » de la rupture devenant plus palpable pour les collaborateurs.

Deux exemples pris en rayon. Premier cas : le thé vert, ci-dessous. Le produit Cora à 1,25 € est en rupture. L’hyper propose en substitution le produit Lipton à 2,08 €. En caisse, le client paiera bien 2,08 € mais sa cagnotte Cora gagnera 83 centimes au passage.

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Autre exemple, sur les pâtes. Le sachet de 500 g de Serpentini Panzani à 0,86 € est en rupture. Pas question de proposer le produit Cora, Oups se voulant par principe mieux-disant. Seule solution : diriger le client vers le sachet Panzani 1 kg à… 1,86 €, en prenant en charge l’euro de différence. Au passage, Cora montre à quel point son « format éco » de Serpentini 1 kilo ne l’était pas vraiment (éco). Mais, ça, c’est une autre histoire !

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