Olivier Dauvers

Restons un jour supplémentaire dans le cahier de doléances de cet Auchan Super. Peu importe lequel d’ailleurs pour le sujet du jour : la gestion des avis négatifs. Exemple ici… Ce client reproche – vertement – au supermarché de ne pas respecter la fête nationale en ouvrant le 14 juillet. Parce que, selon lui, « le fric passe avant tout ». Que répondre ? Simplement que le magasin est dans son droit, ainsi qu’il y lui « cordialement » expliqué, égrenant avec l’assurance du juriste les seuls jours obligatoires de fermeture ? Certes, la réponse est factuelle et argumentée mais elle est largement incomplète car manquant d’empathie et de hauteur. Après tout, ce client est fondé à regretter ce choix d’Auchan (autant lui dire qu’il en a le droit / c’est une forme d’empathie) mais il peut aussi entendre que les clients qui auront choisi de fréquenter le magasin ce jour-là l’auront fait en adultes libres et consentants (et au-delà du seul cas des employés). Autant d’éléments qui, en relation-client, auraient enrichi la réponse, la rendant de fait moins « techno ». Donc moins froide.