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Amazon Go : pourquoi j’aime (en dépit des nombreuses critiques…)

Général

Une partie du retail français est donc à New-York, à l’occasion du salon NRF. Et tous ceux qui ont fait le déplacement sont passés par l’un des 8 Amazon Go ouverts depuis quelques mois (ou quelques semaines pour le dernier). Sur les réseaux sociaux, beaucoup d’avis, de commentaires et de… critiques (ce qui est sain et naturel / je n’ai pas de problème avec le principe de la critique !!!).

Mais, autant le dire, à mes yeux, le bilan est largement positif. Déjà, la techno est objectivement au point et bluffante. OK, j’ai bien piégé Amazon Go une fois (revoir ici), mais c’est en forçant bien ! Le bénéfice client est donc… immense. Oui, immense. Car la fluidité du parcours client est incomparable avec tout ce qui existe dans le retail classique. Et là, il faut évidemment le vivre en client pour le ressentir. 

Fluidité

Seconde vertu du projet à date. Amazon est clairement dans une logique “test and learn”. Pour avoir vu les 8 Amazon Go, les différences dans la construction d’assortiment sont frappantes. Il y a du DPH dans certains magasins, pas dans d’autres. Certaines boutiques proposent des produits pour la consommation à domicile (viande, farine, confiture), d’autres uniquement du food to go. Parfois, il y a un peu de petit bazar. Bref, Amazon teste. Et peut-on reprocher à un commerçant de tester ? Moi non. 

Prdduits

Alors, oui, il y avait peu de clients dans les magasins ce week-end, davantage lundi. Mais les “Go” sont (très) récents et Amazon pas (encore ?) le plus légitime sur l’alimentaire. Et si on donnait quelques mois à Amazon Go… ? 

Clients

Enfin, reste le sujet des ruptures en magasin qui a donné lieu à bien des moqueries sur les réseaux sociaux (là encore, pas de problème de principe, je ne suis pas le plus mesuré en la matière). Deux remarques néanmoins : 1/ c’est vrai, il y avait objectivement des ruptures en magasins ; 2/ mais un niveau très différent suivant les “Go”. Sans compter qu’une part des ruptures apparentes n’en sont pas. Exemple ci-dessous : en fait, Amazon “surjoue” (peut-être maladroitement) les ruptures. Dès lors qu’un emplacement est vide, apparaît le panneau “So good, it’s gone”. Même si, comme ici, le produit est bien disponible sur les emplacements voisins. Voilà pourquoi certains ont pu considérer hâtivement un nombre conséquent de ruptures. 

Ruptures