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Le parler-client à l’ère du coronavirus : de la difficulté de trouver le juste ton

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L’époque est vraiment particulière. A la fois source d’extraordinaires solidarités nouvelles mais aussi de clivages parfois violents. Prenez cette photo. C’était samedi dans un hypermarché Auchan. “Les enfants sont interdits en magasin”. Une photo que j’ai postée dimanche sur les réseaux sociaux et qui a suscité des commentaires diamétralement opposés. En expurgeant des mots que la morale réprouve, il y a schématiquement deux postures. A ma droite, ceux qui ont fait le constat que l’hyper était devenu depuis mardi dernier le seul… lieu de sortie autorisé. Alors, allons-y en famille, gambadons, égayons-nous. Et si possible bruyamment et naturellement sans aucune “distanciation sociale”. A ma droite, ceux qui n’ont d’autres choix que d’être accompagné de leur(s) enfant(s) : papa ou maman solo, ceux dont un membre de la famille travaille, etc. Autant dire que les deux postures sont entendables car légitimes. Donc voilà les commerçants contraints d’appliquer la doctrine macronienne du “en même temps” : éloigner les enfants des magasins, tout en accueillant les parents qui n’ont d’autre choix de trimballer junior. Plus que jamais, le parler-client est un exercice difficile et qui nécessite davantage de recul encore que d’ordinaire. Voilà pourquoi aux “enfants interdits en magasin”, je préfère une formulation plus ouverte. Par exemple “Autant que possible, nous remercions nos clients de laisser leurs enfants à la maison”. C’est évidemment la même idée mais… pas pareil ! 

Et pour alimenter le partage de pratiques initié avec la série “LES IDÉES DU CARRELAGE”, voici un exemple dans un Carrefour Market de Chatenay Malabry (92). 

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