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Comment Carrefour organise les remontées clients…

Carrefour avis clients

Du carnet des caissières à la présence plus assidue des managers sur la surface de vente, tour d’horizon des canaux utilisés par Carrefour pour collecter les avis de ses clients.

Le Penser-Client est l’obsession de Rami Baitieh, le nouveau patron de Carrefour France. A court terme, il entend multiplier les canaux de remontées clients, précisément pour identifier les points sur lesquels Carrefour pêche et, ce faisant, lancer les actions correctrices. 

Historiquement, Carrefour réalisait ses études clients en interne, via un service dédié (SET) hérité de Promodès. Localement, les magasins étaient aussi invités à organiser des tables rondes mais au bon vouloir des directeurs. Plus récemment, Carrefour s’est laissé convaincre par l’universalité du NPS, le Net Promoteur Score, qui mesure la propension des clients à recommander une marque ou une enseigne et qui permet en outre des benchmarks.

Désormais, Carrefour change de braquet. « Les avis clients, surtout négatifs, sont une richesse », martèle Rami Baitieh en interne. En magasins, les tables-rondes sont en voie de ritualisation. Les managers sont aussi invités aussi à passer le plus clair de leur temps sur la surface de vente, voire à y installer leur « bureau ». En parallèle, au siège, les réunions se font… en présence de clients. Connectés en visio-conférence, ils écoutent et donnent leur avis.

Au-delà, Rami Baitieh a mis en place de nouveaux canaux de remontées clients. Début juillet, une adresse mail « ramivousrepond@carrefour.com » est apparue sur le site, avec réponse personnelle du boss ! Depuis, les adresses mail des membres du Comex France sont aussi publiques pour interpellation par les clients : Marie Cheval (hyper), Caroline Dassié (supers), Ilan Ouanounou (proxi), etc. Pour chacun, réponse obligatoire sous 24h ! 

Encore plus symbolique et plus récent (début août) : le carnet des caissières (révélé ici). Charge à elles d’y noter les remarques des clients au fur et à mesure de leur journée. Quand elles quittent leur poste, la chef de caisses en fait la synthèse. Comme toutes les remontées clients, ces notes alimentent le point whatsapp quotidien de 19h30 du top management. Chaque sujet est évoqué par Rami Baitieh qui attend alors des cadres qu’ils s’en saisissent.

Dernier canal, en cours d’installation : le retour des boîtes à suggestions, mais orientées produits. Objectif : que les clients fassent part de leurs attentes. Premier rayon concerné, à côté duquel ces « urnes produits » seront installées : produits du monde. Chaque demande sera traitée par le service marchandises. Pas nécessairement pour l’accepter mais a minima pour l’étudier.

Extrait de VIGIE GRANDE CONSO n° 350 / septembre 2020. Plus d’infos et numéro découverte sur demande ici 

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10 commentaires

  1. Pour répondre régulièrement à des enquêtes de satisfaction Carrefour menées par Harris interactive, je n’ai vraiment pas l’impression que ce qu’on dit est pris en compte par le magasin. Sinon sur l’e-mail / le téléphone indiqué à l’entrée du magasin, ça doit vraiment pas être partout encore, pas vu une seule fois depuis le début du mois dans plusieurs Carrefour.

    1. Pour moi c’est juste de la com.
      Les cadres sont invités à être sur le terrain… invités? un terme pour ne pas froisser les syndicats?
      la numéro 6 est pas mal aussi quand on sait que les produits sont principalement commandés par les centrales en mise d’office. Donc de base vous aurez droit à “une réponse type” vous expliquant que l’on prend leur réclamations en compte.
      De la com vous dis-je!
      PS : je n’ai pas la notion des dates mais, nous n’arrivons pas bientôt aux 2 ans pour les magasins piloté par des directeurs autonomes?

    2. Bonjour Monsieur,
      Je viens de prendre connaissance de votre message.
      Je me présente, je m’appelle Stéfen Bompais et je suis le Directeur de l’Expérience Client pour les hypermarchés français.
      Je serais heureux de partager avec vous sur votre expérience de courses.
      N’hésitez pas à me contacter par mail à l’adresse suivante: stefen_bompais@carrefour ou par téléphone sur ma ligne au 06.71.02.36.39.
      Dans l’attente de cet échange, je vous souhaite une excellente journée.
      Bien à vous,
      Stéfen Bompais

    3. Je répond également aux questionnaires Harris et je constate
      que certaines de mes remarques sont prises en compte par le
      magasin. Les démarches engagées par Carrefour aujourd’hui pour
      se rapprocher des clients sont bonnes. Tout est question d’hommes.
      L’ancien Directeur de notre Hyper, il y a 4 ans avait déjà mis en place
      une partie de ces mesures dont des réunions physiques avec les clients
      plusieurs fois par mois. Et ça marchait. Ses remplaçants les ont abandonnées
      et on constate un grand laissé aller aujourd’hui dans le magasin.

  2. C’est très bien de collecter les avis clients , surtout s’ils sont pertinents , malheureusement les avis des collaborateurs ne sont absolument pas écoutés , ils sont plutôt méprisés voire étouffés. Grosso modo , l’avis d’un collaborateur, on s’en fout , l’avis d’un client , c’est parole d’évangile !

    1. bravo ,MR Bompais stefan , pour votre réactivité .
      Perso je propose de passer au stade supérieur du “penser- client”;Un de ces 4 matins je vais passer au stade “action-client” et mettre sur une gondole les produits périmés que je trouve régulièrement , sans trop fouiner , en crèmerie et en charcut Ls, bien rassemblés avec un panneau “produits périmés trouvés par un client” , en invitant d’autres clients à faire de même ; La ça va piquer , comme dit souvent olivier Dauvers .
      Ce sera concret , pas du bla bla poli.A quand un joli “corner spécial périmés trouvés par des clients “?Avez vous le pouvoir de dire OUI dans ce cas?
      bon courage, y a vraiment du boulot de base , ca devient exaspérant chez Carrefour qui garde des points forts par ailleurs.

  3. J’ai eu l’occasion de tester l’adresse mail du patron du carrefour où je vais faire mes courses car je ne trouvais pas en magasin le Trolley (les roulettes) du cartable à façade interchangeable lancé par Carrefour.
    Sans grande conviction, j’ai pourtant reçu un premier mail dans l’heure qui a suivi pour me dire qu’il se renseignait (et pas un copier/coller banal puisuqu’il s’est permis de rebondir sur ma demande en disant que tout allait rouler).
    Le lendemain, autre mail pour me donner une fourchette de livraison et me donner le numero du chef de rayon. Deux semaines après, j’avais un mail pour me dire que le trolley m’attendait à l’accueil (aucun n’a été remis en rayon depuis).
    Donc pour ma part, je suis ravi

  4. stef , tu vas combien de fois par semaine , ou par mois ,ou par année, sur le terrain vers 6h du mat en surface?
    Mon carrefour a été réimplanté en fruits et légumes ,bien trés bien même,,, reste la poissonnerie et la boule-pat de misère, un p’tit effort et on y est .Dimanche matin :4 barquettes d ‘ éclairs , 5 framboisiers, 6 tartes aux pommes(crues surgelés cuites ) a 11h en pâtisserie;j ‘avais pensé que la pâtisserie allait faire un carton le dimanche matin.bande de fainéants. Mon penser-client est donc, soit génial mais irrespecté , soit nul.en fait ca revient au même.

  5. Bonjour,
    Pas vraiment convaincu par les feeds remontées clients… Quand on se dit proche du client, on ne met pas en place un numéro de contact payant y compris pour les magasins… Le vrai sens de commerce ? Pour moi, prendre l’exemple de Leroy Merlin… On accepte d’avoir un vrai budget et on estime que le client qui a “un problème n’est pas un pépin mais une pépite” !

  6. Tout cela me semble aller dans le “Bon Sens” !
    Surtout si ça conduit à retrouver chez les Carrefouriens la Fierté du travail bien fait !
    Car finalement chaque collaborateurs est un Client (ou devrait l’être) et se rend bien compte que la tenue de certains rayons à certaines heures est tout simplement inacceptable.

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