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Comment Carrefour organise les remontées clients…

Carrefour avis clients

Du carnet des caissières à la présence plus assidue des managers sur la surface de vente, tour d’horizon des canaux utilisés par Carrefour pour collecter les avis de ses clients.

Le Penser-Client est l’obsession de Rami Baitieh, le nouveau patron de Carrefour France. A court terme, il entend multiplier les canaux de remontées clients, précisément pour identifier les points sur lesquels Carrefour pêche et, ce faisant, lancer les actions correctrices. 

Historiquement, Carrefour réalisait ses études clients en interne, via un service dédié (SET) hérité de Promodès. Localement, les magasins étaient aussi invités à organiser des tables rondes mais au bon vouloir des directeurs. Plus récemment, Carrefour s’est laissé convaincre par l’universalité du NPS, le Net Promoteur Score, qui mesure la propension des clients à recommander une marque ou une enseigne et qui permet en outre des benchmarks.

Désormais, Carrefour change de braquet. « Les avis clients, surtout négatifs, sont une richesse », martèle Rami Baitieh en interne. En magasins, les tables-rondes sont en voie de ritualisation. Les managers sont aussi invités aussi à passer le plus clair de leur temps sur la surface de vente, voire à y installer leur « bureau ». En parallèle, au siège, les réunions se font… en présence de clients. Connectés en visio-conférence, ils écoutent et donnent leur avis.

Au-delà, Rami Baitieh a mis en place de nouveaux canaux de remontées clients. Début juillet, une adresse mail « ramivousrepond@carrefour.com » est apparue sur le site, avec réponse personnelle du boss ! Depuis, les adresses mail des membres du Comex France sont aussi publiques pour interpellation par les clients : Marie Cheval (hyper), Caroline Dassié (supers), Ilan Ouanounou (proxi), etc. Pour chacun, réponse obligatoire sous 24h ! 

Encore plus symbolique et plus récent (début août) : le carnet des caissières (révélé ici). Charge à elles d’y noter les remarques des clients au fur et à mesure de leur journée. Quand elles quittent leur poste, la chef de caisses en fait la synthèse. Comme toutes les remontées clients, ces notes alimentent le point whatsapp quotidien de 19h30 du top management. Chaque sujet est évoqué par Rami Baitieh qui attend alors des cadres qu’ils s’en saisissent.

Dernier canal, en cours d’installation : le retour des boîtes à suggestions, mais orientées produits. Objectif : que les clients fassent part de leurs attentes. Premier rayon concerné, à côté duquel ces « urnes produits » seront installées : produits du monde. Chaque demande sera traitée par le service marchandises. Pas nécessairement pour l’accepter mais a minima pour l’étudier.

Extrait de VIGIE GRANDE CONSO n° 350 / septembre 2020. Plus d’infos et numéro découverte sur demande ici 

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