[ EXCLU ] Le NPS par région consacre la Corse et la Bretagne

Où les clients sont-ils les plus satisfaits ? Réponse : en Corse et en Bretagne. A l’inverse, ce sont les Parisiens qui attribuent les plus mauvaises notes à leurs magasins alimentaires. C’est la conclusion d’une étude inédite de Critizr publiée en exclusivité par VIGIE GRANDE CONSO* et que je partage avec plaisir. 

L’indicateur NPS (Net Promoteur Score) s’impose peu à peu comme le standard de la mesure de la satisfaction clients. Il met en exergue la part de clients « promoteurs » d’une marque / d’une enseigne, c’est-à-dire ceux qui attribuent une note de 9 ou 10 sur 10 auquel on retranche ceux qui notent de 0 à 6, considérés comme « détracteurs ». Le score NPS est basé uniquement sur un email envoyé après achat et n’intègre donc pas les autres canaux (borne, QR code, site web, etc.)

Sur ce critère, l’étude Critizr conforte – et chiffre – des intuitions. Sur les circuits déjà. La proximité génère un haut niveau de satisfaction, près de deux fois le niveau des hypers par exemple. Deux explications : d’abord, le niveau des plus grandes surface est bas (35 est un score médiocre comparé à d’autres secteurs) ; ensuite, la proximité a engagé une mue profonde depuis plusieurs années où les points forts (services, confort d’achat, etc.) sont venus compenser les points faibles (choix, prix) qui demeurent. Dit autrement, la proximité est devenue plus « relationnelle » que simplement géographique ! 

Second enseignement, géographique. La Corse et la façade Atlantique enregistrent les meilleurs scores et l’Île-de-France la plus mauvaise appréciation. Ici, deux raisons. En premier lieu, un biais comportemental (valable aussi en Rhône-Alpes ou en Provence où la densité urbaine est forte) : confrontés à une offre surabondante, les clients en deviennent mécaniquement plus exigeants. Donc plus difficiles à satisfaire.

Deuxième explication : la situation objective du parc de magasins alimentaires. Impossible de nier que les magasins franciliens souffrent par… leur tenue ! Elle-même conséquence de difficultés à optimiser l’engagement des équipes, à commencer par leur stabilité. Le turn-over des effectifs franciliens (très nettement au-dessus de la moyenne nationale) est un obstacle évident à la satisfaction client. Ce qui, en creux, trace une voie d’amélioration évidente. Plus facile à dire qu’à faire hélas… 

* VIGIE GRANDE CONSO est la veille de référence du retail et de la conso. Tous les mois, des études inédites et le meilleur niveau d’analyse. Numéro découverte ici (si vous n’en avez pas abusé jusque-là).