C’est la première fois que le DG de Ferrero, Nicolas Neykov, s’exprime depuis la “crise de Pâques”. Un baptême du feu, face à 5 lecteurs du Parisien, pour celui qui dirige la filiale français depuis quelques mois seulement (il a succédé à Jean-Baptiste Santoul le 1er septembre dernier). Un “mea culpa” en somme, tel que le résume le quoditien, notamment face à la mère d’un enfant “contaminé par un de ses produits” ou Kamel, “directeur de supermarché, qui a vu soudain les clients bouder la marque“.
“60 % des consommateurs n’ont plus confiance en notre marque”
Nicolas Neykov, DG Ferrero France, au Parisien
Parmi les annonces de Nicolas Neykov au Parisien, l’indemnisation des victimes, une opération de reconquête des consommateurs et l’objectif de réouvrir l’usine d’Arlon (Belgique) le 13 juin avec la mise en place de contrôles indépendants (à hauteur de 50 % alors que les contrôles étaient préalablement internes). Côté coûts, la crise va peser lourd, très lourd. Plus de 3 000 tonnes de produits ont été retirés du marché. “Des millions et des millions d’articles ont été détruits”. Sur Pâques, Nicolas Neykov reconnaît avoir perdu 40 % de son chiffre d’affaires, une période qui pèse pour 12 % des ventes annuelles de Ferrero en France. Soit environ 5 % du CA annuel. Ce à quoi se rajoutent “près de deux millions d’euros” de bons d’achat pour dédommagement. Mais le plus “coûteux” est probablement ailleurs : dans la confiance qui s’est émoussée entre la marque et ses clients. Nicolas Neykov livre un chiffre terrible : “60 % des consommateurs n’ont plus confiance en notre marque“. Un énorme chantier en perspective.
Tristement, les buzz comme les bad buzz font faire le yoyo à la confiance des nouvelles générations.
Si les “anciennes” générations seront en effet difficiles à reconquérir, les plus jeunes le seront aisément je pense car avec eux tout va vite, très vite, trop vite.