Suite de ces palmarès de la satisfaction clients menés avec PMP Strategy (revoir ici) sur la base des millions d’avis déposés via Google. A présent, l’évolution dans le temps. Et, clairement, des améliorations. Sur trois ans, ce qui donne de la robustesse à l’évolution, trois enseignes se démarquent. En premier lieu Picard. Le spécialiste du surgelé se rapproche d’une forme de “perfection” avec 4,7 sur 5. L’écart avec son dauphin (Grand Frais, 4,32) montre en creux le niveau atteint par Picard, en amélioration donc l’an dernier.
Autres enseignes en progression : Match et Auchan. Des résultats qui surprendront peut-être. Auchan perd des clients (en témoignent les publications mensuelles de parts de marché) et Match demeure à l’échelle de son marché une enseigne modeste (donc avec une base clients faibles). Mais manifestement les clients qui “pratiquent” Auchan et Match apprécient. En trois ans, Auchan gagne 0,3 pt de note moyenne, Match plus de 0,5 pt !
* A lire dans le prochain VIGIE GRANDE CONSO : l’analyse détaillée par critère. Plus d’infos sur VIGIE GRANDE CONSO ici >>
Autre explication.
Il y a et il y aura toujours des grincheux. Par le jeux des vases communiquant, ils ont quitté Auchan, qui perd des clients, par exemple, pour Leclerc.
Double effet kisscool, la note de satisfaction d’Auchan grimpe, et les personnes travaillant à l’accueil de ces magasins revivent.
Comme quoi, un client gagné ne fait pas que des heureux. Et un client perdu peut en faire.