Click & Collect : 4 best-practices (parmi d’autres) à copier

J’vais quand même pas vous communiquer l’intégralité de l’étude Click&Collect (faut qu’il en reste pour ceux qui en seront souscripteurs / mais sur les 450 pages suis pas inquiet quand même) mais quelques best-practices à partager. D’abord, Zara. La bonne idée de l’Espagnol ? Pouvoir commander en tant qu’invité. En clair, sans avoir à passer par le long tunnel de la création du compte (qui n’a jamais pesté devant le temps nécessaire pour renseigner tous les « champs » ?) Bien sûr, l’enseigne perd en connaissance de son client. Mais elle gagne ceux qui n’avaient pas envie de s’identifier.

ZaraOK

Seconde best practice : Darty. Grâce à la connaissance des stocks en live, l’enseigne permet au client de connaître précisément le délai nécessaire pour retirer les articles. En 1 heure si le produit est en stock sur la surface de vente. En 2/3 jours si l’article doit être approvisionné par l’entrepôt. Le cas échéant (dans les zones où il y a plusieurs Darty), cette fenêtre dans le process de commande permet à certains clients pressés de passer d’un magasin à l’autre.

DartyOK

Troisième enseigne à mentionner : Cache Cache. L’enseigne met clairement en exergue le retrait magasin et son avantage numéro 1 : la gratuité. D’autres enseignes le font (Decathlon par exemple) mais pas toujours avec autant d’évidence, vue du client bien sûr. Et dire que d’autres enseignes pré-cochent automatiquement la livraison à domicile (payante) alors que le retrait magasin est gratuit ! Stupide.

CacheCacheOK

Enfin, dernière best-practice : Boulanger (l’enseigne désignée comme « à suivre » dans le post d’hier). C’est un détail mais tous les clients ne peuvent/ne veulent pas se rendre en magasin. Et certains apprécieraient de pouvoir « déléguer ». Boulanger l’a prévu. Et propose dans son process de commande de désigner une personne pour retirer les achats. Un détail, certes. Mais qui n’en est sans doute plus un pour les clients qui utilisent cette fonctionnalité.

BoulangerOKBandeauCC

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Une histoire de tongs

CôtesdeThongueLe vin est un marché où l’innovation marketing est suffisamment rare (en tous les cas en France) pour être mentionnée. Sur l’échelle de l’audace, voilà sans doute le meilleur du moment parce qu’à deux lectures… Je m’explique. De prime abord, ce vin des Côtes de Thongue (une appellation du Languedoc, proche de Béziers) joue avec les tongs dont il prend l’illustration, ce qui est déjà plus qu’audacieux sur un marché ultra-conventionnel. Mais il y a aussi un second niveau avec un clin d’oeil appuyé à l’une des (rares) marques « mondiales » du vin (tout est relatif sur la notion de mondiale, mais ceux qui voyagent overseas comprendront) : FlipFlop. Précisément « Tong » en Français. Avec, en guise de visuel, une paire de tongs qui se décline en couleurs différentes selon les cépages.

FlipFlop

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Click&Collect : si vous ne deviez suivre qu’une enseigne…

BoulangerWebRetour sur le sujet Click&Collect (cf la dernière étude Editions Dauvers*) pour désigner « the best-in-class ». Aucun doute pour le « jury » maison ;-) Si vous ne deviez suivre qu’une enseigne aujourd’hui, concentrez-vous sur Boulanger. Retrait express en 1h, places de parking dédiées, mise en avant du service sur le lieu de vente, etc. Voilà autant d’atouts qui placent l’enseigne avec un coup d’avance sur le projet web to store. Point central : le processus d’achat est bien pensé. Même si le site web se révèle plus pragmatique que design, l’expérience est agréable et intuitive. Et c’est finalement ça l’essentiel pour le client.

C&C final 2014L’étude est un observatoire des stratégies Click&Collect (hors drive alimentaire) de 51 enseignes de la grande conso. Parmi les enseignes mises sous observation de janvier à septembre : Boulanger, Ikea, Jules, Kiabi, Fnac, Auchan (pour le non-al), Décathlon, Castorama, Yves Rocher, etc. Plus d’infos ici

L’étude (450 pages) se décompose en deux parties : en premier lieu, une approche verticale par enseigne (avec parcours client, tunnel de commande, valeur du click&collect vs autres modes d’achat à distance, etc.) ; ensuite une analyse « horizontale » avec pour objectif d’identifier les stratégies dominantes, les best-practices comme les moins bonnes idées…

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Inspiration

ChouchenPampInnovation toujours. Ou quand les succès d’un rayon inspirent les autres… Vous connaissez évidemment les vins rosés aromatisés au pamplemousse (ou rosé-pamp’ en version branchouille). Un carton à côté duquel le Chouchen n’a pas voulu passer. Pour autant, pas sûr que ça suffise pour en faire une boisson branchée ! Et c’est un (pseudo) breton qui écrit ça…

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Innovation transfrontières

KféSolubleC’est l’une des dernières innovations alimentaires majeures en date : L’Or, l’une des marques emblématiques de café moulu, qui débarque sur le rayon voisin des solubles, à l’assaut de Nescafé et de Maxwell. Le produit est actuellement en « montée de DV », comprendre qu’il n’est pas encore dans toutes les enseignes mais que l’équipe commerciale y travaille ! Le lancement de L’Or soluble illustre surtout un volet souvent méconnu de l’innovation : l’internationalisation de la R&D. Pour s’en convaincre, direction l’Angleterre. L’Or n’y existe pas, mais un pot de soluble lui ressemble furieusement : Douwe Egberts. Normal, c’est le même groupe. Et signe qu’outre Manche le lancement n’est pas aussi récent qu’en France, Douwe Egberts soluble existe déjà en recharge ( »refill pack »). Ce qui ne manquera donc pas d’arriver en France. Car les innovations ignorent souvent les frontières.

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L’innovation, à quel prix ?

RicoréPrixDémarrage du SIAL à Paris, le grand rendez-vous biennal de l’innovation alimentaire. Et, sur le blog, une série de posts sur le même sujet ! Mais avec un prisme un brin différent ;-) Aujourd’hui, innovation et prix avec toujours cette même tentation – côté distribution – de surmarger l’innovation, histoire de « se refaire ». Ce qui, pour le coup, n’est pas le meilleur facteur clé de succès d’une inno. Pas sûr ici que les rotations soient au rendez-vous avec 50 % d’écart…

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Etude CLICK & COLLECT 2014 : quelques enseignements

C&C final 2014Quelques enseignements à retenir de l’étude CLICK & COLLECT 2014* publiée par Editions Dauvers. D’abord, un état des lieux. Si de nombreuses enseignes ont désormais rajouté ce canal de vente à leur panoplie omnicanale (peut-il vraiment en être autrement ?), toutes n’ont pas mis le magasin « dans la boucle ». Incroyable mais vrai… Allez voir H&M par exemple qui ne propose toujours pas la possibilité de retirer ses emplettes électroniques en points de vente. Forcément ça changera !

Autre point de convergence : la gratuité de la mise à disposition des achats lorsque le retrait se fait en magasin. Dans quelques enseignes néanmoins, le client doit atteindre un minimum d’achats, faute de quoi il lui en coûtera (dans les deux sens !) de se déplacer en magasin. Jusqu’à 7,99 € pour La Foir’Fouille. Là aussi, vu du client, c’est surprenant.

En revanche, côté délai, c’est le grand écart. Le plus rapide ? Celio. Le client peut récupérer ses achats 30 mn après avoir commandé. Les plus longs ? Gifi et Bricomarché qui demandent plus de… 10 jours. L’explication est organisationnelle. Les enseignes qui « tapent » dans le stock magasin proposent un retrait dans la journée, celles qui livrent le point de vente depuis l’entrepôt e-commerce demandent un minimum de 48 h. Ca aussi, vu du client, c’est toujours difficile à comprendre alors que, souvent, le produit est bel et bien présent en magasin.

* L’étude est un observatoire des stratégies Click&Collect (hors drive alimentaire) de 51 enseignes de la grande conso. Parmi les enseignes mises sous observation de janvier à septembre : Boulanger, Ikea, Jules, Kiabi, Fnac, Auchan (pour le non-al), Décathlon, Castorama, Yves Rocher, etc.

L’étude (450 pages) se décompose en deux parties : en premier lieu, une approche verticale par enseigne (avec parcours client, tunnel de commande, valeur du click&collect vs autres modes d’achat à distance, etc.) ; ensuite une analyse « horizontale » avec pour objectif d’identifier les stratégies dominantes, les best-practices comme les moins bonnes idées…

Extrait de l’étude disponible gracieusement ici

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Lidl affine son concept à Nice

Souvenez-vous, il y a deux ans, Lidl avait annoncé vouloir abandonner le hard-discount. Depuis l’enseigne a encore élargi son assortiment (1 500 réf. désormais dont 250 à marques nationales), a déployé son rayon boulangerie et, plus généralement, a revu son concept. Visite de l’un des derniers points de vente ouvert à Nice.

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Vient de paraître : CLICK & COLLECT 2014

C&C final 2014Nouvelle étude Editions Dauvers : Click & Collect 2014. Un observatoire des stratégies Click&Collect (hors drive que nous suivons mensuellement via DRIVE INSIGHTS) de 51 enseignes de la grande conso. Parmi les enseignes mises sous observation de janvier à septembre : Boulanger, Ikea, Jules, Kiabi, Fnac, Auchan (pour le non-al), Décathlon, Castorama, Yves Rocher, etc.

L’étude (450 pages) se décompose en deux parties : en premier lieu, une approche verticale par enseigne (avec parcours client, tunnel de commande, valeur du click&collect vs autres modes d’achat à distance, etc.) ; ensuite une analyse « horizontale » avec pour objectif d’identifier les stratégies dominantes, les best-practices comme les moins bonnes idées…

Extrait de l’étude disponible gracieusement ici

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Carte postale de Londres (12)

UKUne idée toute simple mais bigrement efficace pour communiquer sur l’origine des produits. A copier !

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