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Relation-client : parlez-vous le « Air Transat » ?

AirTransatRetour en France après la première journée internationale du merchandising (voir la note d’hier). Les organisateurs (qui avaient visiblement décidé de ne pas consommer tout leur budget sur le déplacement des intervenants !) me font découvrir Air Transat, le hard-discount des vols France-Canada. Pourquoi vous faire partager pareille considération bassement matérielle ? Parce qu’elle est riche d’enseignements sur la relation-client version Air Transat, incapable d’assumer sa politique commerciale : des billets à bas prix, mais des surprises à tous les étages. Ce qui, appliqué à la grande conso, rappelle que la communication est un exercice difficile de la relation-client*.

Revenons à Air Transat. Arrivé à bord, le personnel annonce que les écouteurs sont « offerts à prix modeste ». Tout un programme ! « Offerts » (comme dans toutes les compagnies), mais « à prix modeste » parce qu’en fait ils sont bel et bien… vendus ! Effet désastreux. Vendre ses services n’est pas honteux, ne pas l’assumer l’est davantage. Même logique sur la traditionnelle couverture, quasi indispensable sur les vols de nuits. Là, Air Transat franchit toutes les limites imaginables de la relation-client : « Pour des raisons d’hygiène et de non contamination des passagers, Air Transat a décidé de supprimer la distribution de couvertures » annonce en substance un steward. « Néanmoins, Air Transat vous propose un kit personnel avec couverture, masque et bouchons d’oreilles au prix de 7 dollars ». Mesquin ! Au vu de la température dans la cabine, j’en viens même à imaginer que l’équipage a des objectifs de vente à atteindre sur les couvertures… C’est là que la force du modèle économique m’apparaît dans tout son génie : baisser la température de la cabine pour accroître la taille du marché… captif !

* pour être honnête, cette note ne m’est pas dictée par la sortie imminente d’un ouvrage sur la Relation-Client, mais j’en… assume le lien ! Pour être prévenu dès la sortie de l’ouvrage, adressez-moi un mail à : olivier@olivierdauvers.fr