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Relation-Client : le champion, c'est Ryanair !

Ryanair4-2A bien des égards, j’adore le “cas” Ryanair que j’emprunte ce jour pour une escapade (professionnelle !) en Italie. La compagnie irlandaise, finalement encore récente dans le ciel européen bien que déjà au firmament, rappelle l’importance du prix bas et de la capacité à dépouiller une prestation de ce que le client ne juge pas véritablement indispensable. Avec un succès retentissant puisque la moins chère des compagnies est aussi la plus profitable. Tiens, voilà qui me rappelle le distributeur belge Colruyt. Un hasard sans doute. Plus impressionnant encore : la capacité de Ryanair à “contraindre” le client. Depuis quelque temps déjà, les voyageurs Ryanair doivent se présenter à l’aéroport muni de leur carte d’accès à bord. Objectif : limiter autant que possible le travail en aérogare pour optimiser au maximum les flux. La veille du départ, Ryanair rappelle donc cette “obligation” au passager et menace (en lettres capitales dans le texte !) : “LES PASSAGERS OMETTANT CETTE FORMALITÉ DEVRONT S’ACQUITTER DE PÉNALITÉS DE RÉ-ÉMISSION DE 40 EUROS”. Soit une somme relativement proche du prix du billet, donc complètement dissuasive. Et pourtant, j’en prends le pari : l’avion sera plein, et l’aéroport de Beauvais (la principale base française de Ryanair) une nouvelle fois bondé. Preuve que le prix bas justifie une relation-client… injustifiable !