“Votre commande est complète mais on a fait des substitutions”
Le 22 septembre 2016
“Votre commande est complète mais on a fait des substitutions”, voilà la phrase avec laquelle le “driver” Carrefour m’a accueilli. A vrai dire, j’avais tout fait pour pousser Carrefour à la faute, histoire de montrer, à nouveau, les limites du store-picking et, en creux, donner tout son intérêt à l’expérience en cours de plateforme de préparation de commandes (PPC, révélée ici). Le contexte donc… Une commande le dernier jour de la promo en cours et un retrait le lendemain en fin de journée. Et, dans mon panier, que des produits du catalogue. Exactement 34 articles. Sur le lot, un “incident” sur 14 d’entre-eux. Mais en jargon Carrefour (en tous les cas si j’en crois mon “driver”) une commande complète car tous les incidents ont été traités. Mais vu du client… ? Passe encore que les paquets-kilo de Barilla soit finalement proposés en 500 g, le produit demeure identique. En revanche, en ultra-frais, la situation sera forcément plus dérangeante pour les clients au goût très arrêté. Dans la commande, des Danio framboises et myrtilles. Voilà donc un fan de “fruits rouges”. A l’arrivée, dans le panier, la myrtille a été remplacée par des fruits de la passion, la framboise par de la poire. La commande est bien complète en nombre d’articles. Pas en satisfaction client. Voilà pourquoi, mécaniquement, en transférant la préparation de ses commandes des magasins vers des entrepôts dédiés, Carrefour va gagner en performance. Juste au nom de ce fichu concept : la satisfaction client.
PS : la prochaine étape, le système d’information. Pour éviter (quand même) de telles boulettes sur les prix…
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Tranches de vie commerciale n°15 (édition 2019)
esteban
Mais au niveau du prix, ca ne change rien ? 10*500g + 1kg ont été facturés au prix de 6*1kg de penne barilla ?
Desbarats
La politique sur la Substitution est différente en fonction des enseignes. Certaines facturent au réel, d’autres facturent au moins cher. Carrefour facture au moins cher. Si le substitut est plus cher que le produit commandé, le client paye le prix du produit commandé. Si le Substitut est moins cher, le lcient paye le prix du Substitut. D’un point de vue Tarifaire, le client sort donc satisfait de la démarche quoiqu’il arrive.
Gégé
Les entrepôts dédiés résoudront-ils le problème de dispo des produits en l’occurrence de la promo en fin de tract ? Je ne suis pas sûr ! Même en magasin la disponibilité des promos notamment en fin de tract est aléatoire (certaines enseignes meilleures que d’autres sur le sujet). Mais l’effort de Carrefour avec l’exemple des pâtes Barilla (à prix kilo identique bien sûr) est louable et fait avec beaucoup de pédagogie.
Le Monolecte
Mais il existe une option à cocher où l’on refuse la substitution? Parce que je préfère avoir une commande incomplète que de me retrouver avec un truc que je n’aime pas sur les bras.
Desbarats
Ce n’est pas précisé dans l’article et c’est bien dommage : La substitution n’est que PROPOSEE aux clients. Rien n’est imposé. Lors de la livraison, si le client ne veut pas du produit, il ne dit. A ce moment là, il NE SERA PAS facturé pour le / les produits concernés. Donc le client reste maître et décide de ce qui lui convient.
C’est quand même dommage que l’article fasse l’impasse sur cette information capitale d’un point de vue client.
Desbarats
En outre certaines enseignes proposent des cases à cocher “au global” de la commande, et / ou par produit. Si vous ne voulez pas que votre Nutella chéri soit substitué, il ne le sera pas.
Enfin dernier point, les Promos NE SONT PAS substituables. A ma connaissance, aucune enseigne française ne pratique la substitution sur des produits en promos pour des raisons évidentes : Cela entrainerait un surcoût important pour l’enseigne, ou pour le client.
Lilian
Le store picking est une catastrophe. Perso, au moins 50% de mes courses au drive de mon hyper Casino ont des ruptures et où des substitutions (je ne parle même pas des 5 min dans le coffre) et c’est quasi systématique sur les produits bio. Le comble : on me laisse sous-entendre que c’est normal car le samedi “c’est pas bon” trop de ruptures en rayon.
Géesse
Non seulement ils ne sont pas bons commercialement, mais en plus ils saccagent notre belle langue en oubliant un “s” à “sélectionné” !..
Sam
??? Un “s” ?? Il est marqué ” j’ai sélectionné “.. et non “nous”… supputation ou orientation volontaire. …
trod
J’ai sélectionné quoi ? les produits de remplacement.
COD placé avant l’auxiliaire avoir donc ça s’accorde en genre et en nombre.
“Voici les produits de remplacement que j’ai sélectionnés pour vous”
tomsoleil
Notre langue est de toute façon condamnée…n’y a qu’à voir tout les mots anglais sur ce seul site.
Thib
Je ne sais pas comment ca se passera avec des entrepots dédiés mais l’idéal étant d’indiqué la promo écoulée une fois le stock à 0. Ou alors, précisez “si commandé aujourd’hui, le produit serz dispo tel jour”
Desbarats
Le problème est inverse sur les promos et le Store-Picking. Vous passez commande le lundi. Le produit en promo est dispo, la commande est validée. Vous demandez un retrait pour mercredi. Entre temps, le produit s’est écoulé en magasin, il n’est peut être plus dispo…
Donc quelle est la solution ? Il faudra préparer la commande dès qu’elle est passé pour profiter du stock “au plus juste”. Hors ce n’est pas possible, pour d’évidentes raisons logistiques. Généralement, une commande est préparée le jour de son retrait, ou parfois la veille. D’où les soucis de stock qui sont un casse tête en magasin.
Avec un Drive Entrepôt, la problématique n’existe pas puisqu’il n’y a pas les clients pour venir prélever des produits, et donc impacter le Stock. Sur du Drive Entrepôt, ou Solo comme c’est nommé chez Carrefour, on peut viser les 0% de rupture. Sur un Drive magasin, toutes enseignes confondues, on est en général entre 1 et 14% de rupture (après substitution), en fonction de la bonne gestion (ou pas) du magasin.