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“Votre commande est complète mais on a fait des substitutions”

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“Votre commande est complète mais on a fait des substitutions”, voilà la phrase avec laquelle le “driver” Carrefour m’a accueilli. A vrai dire, j’avais tout fait pour pousser Carrefour à la faute, histoire de montrer, à nouveau, les limites du store-picking et, en creux, donner tout son intérêt à l’expérience en cours de plateforme de préparation de commandes (PPC, révélée ici). Le contexte donc… Une commande le dernier jour de la promo en cours et un retrait le lendemain en fin de journée. Et, dans mon panier, que des produits du catalogue. Exactement 34 articles. Sur le lot, un “incident” sur 14 d’entre-eux. Mais en jargon Carrefour (en tous les cas si j’en crois mon “driver”) une commande complète car tous les incidents ont été traités. Mais vu du client… ? Passe encore que les paquets-kilo de Barilla soit finalement proposés en 500 g, le produit demeure identique. En revanche, en ultra-frais, la situation sera forcément plus dérangeante pour les clients au goût très arrêté. Dans la commande, des Danio framboises et myrtilles. Voilà donc un fan de “fruits rouges”. A l’arrivée, dans le panier, la myrtille a été remplacée par des fruits de la passion, la framboise par de la poire. La commande est bien complète en nombre d’articles. Pas en satisfaction client. Voilà pourquoi, mécaniquement, en transférant la préparation de ses commandes des magasins vers des entrepôts dédiés, Carrefour va gagner en performance. Juste au nom de ce fichu concept : la satisfaction client. 

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PS : la prochaine étape, le système d’information. Pour éviter (quand même) de telles boulettes sur les prix…

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