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"Parler" à ses clients : le contre-exemple

LeclercFrouard-2Passage à Nancy hier pour visiter quelques magasins (et alimenter SAMEDI CONSO… en savoureuses incongruités). Avant-goût au Leclerc de Frouard avec de beaux… contre-exemples sur l’art et la manière de parler à ses clients. La bonne pratique en la matière ? Toujours se mettre “à la place” de celui qui reçoit l’information. Première illustration : le rayon boulangerie. L’hyper entend expliquer à ses clients que les produits sont fabriqués (ou à tout le moins cuits) sur place. Mais faut-il pour autant évoquer un “laboratoire” (même si c’est le terme professionnel consacré) plutôt qu’un “atelier”, autrement moins inquiétant. La dernière fois en effet que je suis allé dans un “laboratoire” je n’en menais pas large ! 

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Deuxième étape : l’allée centrale et cette promo sur les jouets. Toujours plein de bonnes intentions, Leclerc détaille les produits et les affuble d’une étonnante série de chiffres… Rassurez-vous, perso, j’ai compris. Mais le client ? Surtout qu’il n’y a en l’espèce aucune explication et que les EAN alourdissent davantage le message qu’ils n’apportent d’information… 

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Enfin, direction les fruits et légumes et cet ordre… “Les fruits secs bio sont à peser uniquement à la balance assistée”. Déjà, le ton est quand même discutable. Ensuite et surtout : que peut donc être une balance “assistée” ? Encore du jargon professionnel, dérivé de la fameuse “pesée assistée” ! 

 

 

9 commentaires

  1. Pour une fois je ne suis pas d’accord avec vous mon cher Oliviers, pour moi, le terme de laboratoire conviens parfaitement, dans le domaine alimentaire, ça désigne l’endroit où l’on fabrique les produits. Dans un atelier, j’y fabrique un objet, je répare, je bricole.

    1. Il me semble que le “laboratoire” d’un boulanger (puisqu’il s’agit de viennoiseries) s’appelle…un fournil.
      Il y a un vrai problème de communication écrite avec la clientèle dans les GSA, et j’y ai travaillé 😉

    2. Mettez une affiche avec “laboratoire” pendant une semaine puis la semaine suivante le même pain avec marqué “fournil” ou “atelier” et regardez les chiffres :).
      OD ne fait que se mettre à la place du client, qui n’a pas envie d’être un cobaye et d’acheter de baguettes transgéniques 😉

  2. En phase avec OD, c’est d’ailleurs une grande partie de notre job ! On écoute les catman, on synthétise, on réécrit, on ajoute une bonne dose de bon sens commerçant et surtout on se met à la place des clients (que nous sommes tous !)

  3. laboratoire ou atelier, en fait ce que ce message indique c’est qu’il n’y a pas de boulangerie dans le magasin donc que les “produits” ne sont pas fabriqués sur place mais seulement décongelés et mis en rayon.

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