Les clients s’expriment plus que jamais ! Forums, sites des enseignes, réseaux sociaux, partout, ils notent, “postent”, jugent, bref font état du regard qu’ils portent sur les points de vente. Ces avis sont une formidable matière première pour les commerçants. En premier lieu, car il est toujours utile – et par principe – d’écouter ses clients ! Ensuite, parce que ces avis sont le reflet de l’expérience-client et peuvent être autant de points d’alerte à surveiller. Enfin, car il existe un lien avéré entre notation des magasins et performances commerciales. Autant de raisons pour mettre en place ce premier Observatoire des Avis Clients imaginé avec Gatoreviews dont le savoir-faire est précisément d’agréger ces avis clients et de constituer une veille pour les commerçants.
Pour le premier Observatoire, j’ai volontairement choisi Decathlon. D’abord parce que j’ai un faible pour l’enseigne pour ses différentes initiatives (ça doit se voir). Ensuite, parce que j’ai comme l’intuition que ça fait un bon étalon pour cette logique d’Observatoire Gatoreviews/Ed. Dauvers qui va évidemment se poursuivre. Question donc : que disent les clients de Decathlon ? D’abord, ils disent… beaucoup ! Plus de 270 000 avis sont disponibles en ligne, soit près de 1 000 en moyenne par magasin, dont l’essentiel sur Google (ce qui est déjà une info pour l’enseigne). En moyenne, “Decat” obtient une note de 4,1/5, avec un léger premium pour les avis Facebook (4,3) où l’affinité est donc supérieure. Les deux extrêmes ? Vraiment… extrêmes. Le moins bien noté est un “Essentiel” à Villefranche-de-Rouergue dans l’Aveyron (3,5/5), le mieux noté est l’une des vitrines de l’enseigne dans le Nord à Marcq-en-Barœul (4,6/5). En clair, pas de surprise, et la confirmation que les avis clients sont une matière bigrement robuste. Pour la suite, à vous de parcourir le doc, en total libre-accès. Soit page-à-page ci-dessous, soit en un seul document PDF à télécharger ici >>
[ et pour le prochain Observatoire, pas impossible qu’on organise un match entre enseignes d’un même secteur… ]
Hello Olivier,
Intéressant.
A noter, les avis Facebook sont toujours légèrement supérieurs aux avis Google. D’expérience, je suis quasi certain que tu retrouveras ça sur toutes les marques. Certainement lié à la facilité d’accéder à l’info et de déposer un avis. Sans compter sa portée… D’ailleurs cela se voit au nombre d’avis déposés.
Par contre, je ne comprends pas comment tu calcules une note moyenne à 4 en ayant plus de 90% représentés par Google qui est à 4,1 ?