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Le Penser-Client, ça paye (la preuve chez Carrefour)

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Carrefour a publié tôt ce matin ses performances pour le T1. Bulletin de notes plus qu’honorable. Quasi flatteur même si l’on regarde la France. Avec 3,5 % de croissance en comparable, c’est environ deux fois mieux que le marché tel que mesuré par Nielsen (+ 1,4 %). Les deux périmètres ne sont pas exactement les mêmes certes, il n’empêche, l’écart est net entre Carrefour et son marché de référence. Autre nuance à apporter : Carrefour, comme ses concurrents hypers, a profité de la fermeture de certaines grandes surfaces spécialisées. D’ailleurs, le CA non-alimentaire s’envole : + 13 %. Mais l’alimentaire est très nettement en croissance aussi : 2,3 % (toujours en comparable) vs +0,7 % pour le marché selon Nielsen. Dans le détail des circuits, les hypers progressent de 3,3 %, les supers de 7 % tandis que la proxi recule de 2,7 % (mais le T1 2020 avait été exceptionnel avec + 11 %). 

Pour ceux qui suivent le blog et connaissent ma proximité de vision avec Rami Baitiéh sur le Penser-Client, vous ne serez pas surpris que… je ne le sois pas (surpris). Je renvoie à ce post d’octobre dernier très sobrement intitulé… “Carrefour : pourquoi Rami va réussir” ;-). Car je maintiens : dès lors qu’un commerçant pense (sérieusement) à ses clients (et pas uniquement dans des powerpoint baptisés customercentric), alors le client pense à lui. Carrefour était une terre d’irritants clients. Rami a entrepris de les chasser, ce qui, mécaniquement accroit le taux de transformation en magasins. Pour avoir récemment vécu de l’intérieur le projet TOP (en qualité d’employé libre-service à Villabé), je peux témoigner de l’effet. Baisser les ruptures (la cible est désormais à 250 produits, soit une division par 4 pour certains magasins) et améliorer la conformité prix étaient un passage obligé dont les effets devaient se voir. Ils se voient donc dans les chiffres d’affaires. Désormais, il y a encore plus ambitieux à faire : que les équipes magasin (de l’ELS au DM) regardent VRAIMENT leur outil avec des yeux de clients. C’est toute la différence entre les méthodes et les process (le projet TOP) et la culture. Les méthodes et les process sont nécessaires, c’est l’évidence. Mais pas suffisant, c’est ma conviction. Le prochain chantier de Rami est là. 

Et pour les curieux, le détail des perf’s de Carrefour au T1 sont en libre-téléchargement ici >>

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