Comment j’ai préparé un apéro de brigand avec Carrefour et ChatGPT (et ce que ça dit de l’IA dans le commerce)

C’est le grand jour : via une appli intégrée dans l’interface de ChatGPT, il est désormais possible de faire directement ses courses chez Carrefour depuis l’IA. Une première en Europe, qu’ils disent chez Carrefour !

Hop, ni une ni deux, nous voilà donc, chez la team Dauvers, en train de tester le dispositif avec gourmandise. Vous nous connaissez : dès qu’on nous propose un nouveau parcours client, on est incapable de résister…

Pour que ça marche, il faut un compte ChatGPT et un compte Carrefour, rattachés à la même adresse mail. Au lancement de l’appli Carrefour dans l’interface de l’IA, il faut aussi accepter la connexion entre les deux (j’y reviendrai).

Le scénario testé : un apéro de saison pour quatre personnes, avec radis et tomate-mozza façon bruschettas. Honnêtement, une fois le drive choisi pour interroger l’offre réellement disponible en direct, l’IA se débrouille plutôt bien. Les produits suggérés sont facilement remplacés par d’autres si on le souhaite et rapides à mettre au panier. Les conseils culinaires sont simples et pratiques. Le parcours est fluide jusqu’au paiement, toujours dans ChatGPT.

Carrefour, néanmoins, prend un risque en laissant ainsi l’IA naviguer, la bride sur le cou, dans son offre. D’abord parce que celle-ci n’est pas paramétrée pour vendre, mais bien pour aider l’utilisateur. Ensuite, et surtout, parce que l’intelligence artificielle a une façon bien à elle d’interpréter sa mission !

Après avoir opté pour de la (coûteuse) burrata, quand on lui a demandé d’optimiser le budget, ChatGPT s’est comporté en… filou. Son conseil : faire illusion avec de la burrata sur les tartines les plus en vue, puis gruger avec de la mozza de base sur les autres ! Et l’IA d’enfoncer le clou : en réalité, selon elle, personne ne fait la différence entre les deux…

Nouvelle surprise, ensuite, au moment de choisir du vin. Sans doute guidée par des prix unitaires similaires, l’IA a glissé dans ses réponses (dès la 2^e position) un pack 6×25 cl de vin blanc “de cuisine” ! La bride sur le cou, je vous dis…

À ce stade, deux conclusions s’imposent. D’abord, ChatGPT n’a jamais reçu d’amis à la maison. Autrement dit, l’IA n’est pas encore capable de bien adapter son raisonnement à un contexte qui repose sur des interactions sociales. Et dans l’alimentaire, les interactions sociales, c’est important ! Ensuite, il y a un certain courage de la part de Carrefour à laisser un tiers, ChatGPT en l’occurrence, accompagner ses clients dans ses propres rayons virtuels. Sans maîtriser ni les choix qui seront proposés ni les commentaires qui seront formulés.

Carrefour renonce donc ici à une partie de la relation client au profit de ChatGPT. Parce que le distributeur estime qu’il faut “en être”, parce que c’est le moyen le plus rapide de découvrir cette nouvelle façon de faire les courses, qui sera peut-être incontournable demain. Peut-être.

Pour l’instant, ChatGPT n’a pas accès aux données personnelles du client ni à son historique chez Carrefour. Vu du consommateur, la connexion entre les deux comptes réclamée en début de parcours n’a donc pas de sens puisqu’elle ne débouche sur aucun conseil personnalisé. Mais cette étanchéité ne pourra que disparaître avec le temps, la personnalisation étant appelée à devenir très vite un élément fondamental de la relation commerciale. Ce qui n’est guère rassurant pour les enseignes…

Pour aller plus loin sur le sujet, discuter directement avec distributeurs et experts du commerce agentique (entre autres), je vous donne rendez-vous le 11 juin pour la 5^e édition du Forum de l’Activation Clients, que je co-organise à Paris avec mes camarades de Diamart. N’hésitez pas à cliquer pour découvrir la liste de tous les speakers !