Je vous ai présenté la démarche avant hier*, voici aujourd’hui quelques enseignements issus de l’étude “Réclamoscope”. En premier lieu : le taux de retour… Sur les 350 courriers expédiés, nous n’avons reçu que 262 réponses, soit un taux de traitement de 75 %. Dit plus directement : dans un cas sur quatre, les marques ne répondent pas. Incroyable mais (hélas) vrai. C’est dire si certains services consommateurs vont trouver intérêt à consulter l’étude, ne serait-ce que pour voir ce que font les autres !!! Ensuite, parmi les critères que nous avons scanné, la générosité. Un “retour” sur deux comporte un dédommagement, généralement un bon de réduction, histoire d’atténuer la déception. Dans quelques cas, le montant du BRI représente même plusieurs fois le prix du produit. Tout est bon pour ne pas perdre un client ! Mais de cette générosité, je vous reparlerai plus tard. Un indice juste : la marque la plus généreuse vend des couches et appartient à un grand groupe américain… 😉
* Dans cette nouvelle étude “benchmark” des Editions Dauvers, les marques ont fait l’objet de “réclamations mystères“. Comment ont-elles réagi ? Dans quel délai ? Sur quel ton ? Ont-elles fait preuve d’empathie ? Y-a-t-il eu dédommagement ? Pour quel montant en moyenne ?… Autant de questions auxquelles répond cette étude de 140 pages abondamment illustrée. En bonus, un fichier pdf rassemblant les 300 courriers de marques reçus.
