Oui, Carrefour (comme nombre de ses concurrents) peut mieux faire sur le terrain du Penser-Client. Pour s’en convaincre, rien de tel que de “vivre” au ras du carrelage, là où tout se joue.
Tout à la fois pour partager des convictions sur le sujet et donner crédit à la révolution culturelle en cours chez Carrefour France (initiée par le nouveau DG Rami Baiteih et sa méthode dite “5.5.5”), suivez-moi dans ce qui est probablement l’un des plus beaux hypers de Carrefour en France : Villiers-en-Bière (77). Un magasin vraiment exceptionnel : par sa surface XXL (> 20 000 m2), son chiffre (> 150 M€) et, surtout, ses actifs, tellement au-dessus de la moyenne. L’objectif de cette visite ? Démontrer par l’exemple que la qualité d’actif ne fait pas le Penser-Client irréprochable. Ou, dit autrement, que Penser-Client ne coûte pas un euro supplémentaire en investissement. Qu’il ne s’agit que d’une posture qui s’articule en trois leviers : l’exécution de l’offre (le client comprend-il ce qui lui est proposé ?), l’exécution du prix (est-il lisible et compréhensible) et l’expérience d’achat (est-elle zéro tracas ou pas ?).
C’est par ce prisme que je vous propose une visite en 15 étapes où, à chaque fois, il y a mieux à faire. Vu du client, bien sûr.. Parfois, vous le découvrirez (les slides passent du rouge au vert !), j’apporte ma contribution à la solution.
Aujourd’hui, les 4 premières étapes…
Votre démarche, « Penser-Client » Monsieur Dauvers ne peut elle pas se résumer par : « Les brillantes idées de ceux qui vivent au raz de la moquette, sans se mettre à la place du client, ou des ELS qui doivent gérer leurs susdites brillantes idées » ?
Rien de tel que de « vivre” au ras du carrelage ». Je reprend le vocabulaire des managers magasin.
Au ras du carrelage sont ceux qui les font vivre les magasins, dont les clients, les mépriser à ce point est un suicide.