LES FAITS. L’Intermarché de Rennes Longchamps, premier hyper à avoir majoritairement équipé sa ligne de caisses d’automates, doit être repris par l’enseigne faute d’avoir rencontré le succès. L’hyper avait un budget à + 30 % (suite à un agrandissement), il clôturera l’année à à peine + 10 %, ce qui est économiquement intenable.
C’était il y a un an, une éternité… Des dizaines de top-managers du commerce français et européen faisaient le voyage de Rennes pour «renifler» ce magasin hors-norme : un hyper de 6 000 m2 dont la ligne de caisses à 80 % automatiques suscitait – c’est selon – curiosité ou risée. 40 self check-out sur 50 postes. Du jamais vu. A l’origine du projet : Christian Legendre, propriétaire de l’hyper et fou de technologies. Ce sont ses expérimentations d’une caisse-chariot qui ont rendu possible pareil big-bang.
Un an plus tard, les caisses sont toujours là. Mais les clients nettement moins. 20 points sous son objectif, l’hyper a été racheté par sa centrale dont la créance gonflait dangereusement. Faut-il pour autant condamner les caisses automatiques ? Evidemment pas. Le sens de l’histoire commerciale est bien là : faire travailler le client, pour abaisser les coûts d’exploitation et donc, in fine, assurer un positionnement discount (ce que plébiscite précisément le client). C’est ainsi, dans les années 1950, que le libre-service a marginalisé la vente au comptoir. Trente ans plus tard, c’est le pompiste qui disparaissait, nouvelle victime d’un consommateur toujours plus cynique, réclamant du service mais préférant s’en passer pour économiser quelques francs sur son plein de carburants. La vision de Christian Legendre n’en était que plus pertinente : les mêmes causes produiront inéluctablement les mêmes effets, d’autant que les technologies (self check-out ou self scanning) sont désormais matures. La question n’est donc pas tant de savoir si la «libre-servicisation» de la ligne de caisse n’est qu’une hypothèse parmi d’autres, mais bien d’imaginer comment y parvenir. Réponse : avec une certaine progressivité.
A Rennes, Christian Legendre aura donc eu raison… trop tôt. Et tort d’avoir voulu aller… trop vite ! Car la révolution en cours sera forcément lente. D’abord parce qu’elle induit la quasi-disparition d’une corporation que seul le temps peut rendre acceptable. Ensuite, et surtout, parce qu’elle suppose l’adoption de nouveaux gestes et de nouvelles habitudes que chaque client adoptera plus au moins rapidement selon son intérêt et/ou ses aptitudes. Là aussi, le parallèle avec la distribution de carburants laisse imaginer une transition sur une quinzaine d’années. Mais sans pour autant remettre en cause le mouvement. Commerçants et clients ont en effet tant à y gagner. Mais, par principe, c’est la vitesse d’adoption par le client qui fera le déploiement par le commerçant. Et non l’inverse…
O. DAUVERS
Je suis absolument d’accord “seul le temps peut rendre acceptable”.