La fidélité est plus que jamais (et logiquement) au cœur des stratégies des enseignes. Mais, sans doute par quête d’un ROI mesurable (voire par facilité), le transactionnel/promotionnel est trop souvent l’alpha et l’oméga des programmes. A l’inverse, la chasse aux irritants et la reconnaissance sont deux leviers sous-utilisés.
Toutes les enseignes ont leurs irritants. Les éliminer pour les clients fidèles peut donc être en conséquence une raison pour les clients de donner leur fidélité ! L’attente en caisse par exemple, irritant n°1 en hypers. Quelle enseigne gomme cet irritant pour ses “fidèles” ? Carrefour par exemple pour les clients “Pass” (la version payante de la carte de fid). Pour les autres, un client fidèle subira autant l’attente qu’un infidèle. Et cette réflexion sur les irritants peut être élargie. Une jardinerie peut par exemple offrir une “garantie reprise” allongée, une enseigne de mobilier un service de hot-line en visio pour le montage, etc. Dit autrement : l’irritant est un formidable terrain de jeu pour la fidélité !
Autre levier : la reconnaissance. L’époque (égotique) le justifie plus encore. A la manière du salon pour les compagnies aériennes, accessibles aux meilleurs clients, quelles sont les marques d’attention ou les services réservés ? Trop rares. Là aussi, un formidable terrain de jeu !
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