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Le client : l’écouter ou l’observer ?
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 1 décembre 2011
Rencontre ce matin avec une thésarde qui réfléchit sur le commerce de proximité et souhaite enrichir sa réflexion de contributions extérieures. Je lui fais part de ma distance avec l’analyse en vogue selon laquelle c’est l’évolution sociétale qui favoriserait avant tout le retour en grâce du commerce de proximité. De mon point de vue, préalablement à tous les facteurs socio-démo (vieillissement de la population, fragmentation des ménages, etc.), c’est d’abord la « remise à niveau » du commerce de proximité lui-même qui explique ses bonnes performances. Une double remise à niveau. D’abord, « cosmétique » : l’écart est en effet violent, positivement violent, entre un Shopi vieillissant et un Carrefour City rutilant. Logique que les consommateurs préfèrent. Ensuite, il y a une remise à niveau commerciale avec un retravail de l’offre et un repositionnement tarifaire (Casino, par exemple, évoque une baisse de prix de 10 à 15 % entre Petit Casino et Casino Shopping). Normal, là encore, que le client y trouve son compte. Puis l’échange dévie sur les motivations des clients pour fréquenter tel ou tel circuit, telle ou telle enseigne. « Les études conso montrent que… », argumente mon interlocutrice. Vous connaissez la suite. Le client veut un commerçant proche de chez lui, dit préférer les petits magasins aux grands, avoue être en quête de la qualité avant tout, etc. Certes ! Mais, au final, il se rue encore dans les enseignes au meilleur positionnement prix, fussent-elles en périphérie et de grand format. Prenez par exemple l’enseignement majeur de la P11 de l’étude mensuelle Kantar : Leclerc a encore gagné 0,8 pt de part de marché et 660 000 clients (dans les deux cas, la plus forte progression du marché). Histoire de provoquer la thésarde, je lui lance (c’est un peu abrupt, je l’admets) : « Ne jamais écouter les clients : je l’assume. Toujours les regarder : je le revendique ». En clair, en cette matière, le comportemental sera toujours plus instructif que le déclaratif.
Yap Yap : quand le client finance l’avantage !
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 11 mars 2011
Chose promise (mercredi), chose due (vendredi) ! Du très très lourd aujourd’hui (vous pouvez aussi remplacer « lourd » par « grave » pour donner une teinte très professionnelle à la note). Il y a trois semaines, souvenez-vous, le produit Yap Yap du jour était le sachet de 10 pains au lait Carrefour. L’offre du jour ? Un sachet acheté (à 2,16 euros), le second « remboursé en caisse », soit 2,16 euros les 2. Trois semaines plus tard, retour dans le même magasin. A votre avis, quel est donc le prix du sachet de 10 pains au lait ? Eh oui… Vous me voyez venir. 1,08 euro. En clair, dans ce cas (qu’il faut espérer grandement exceptionnel), c’est le client qui a financé l’avantage. Fallait y penser !
NB : pour ceux qui douteraient, un petit clic sur la vignette…
NB 2 : vous voulez que je vous dise : Je serai Lars Olofsson, je diligenterai aussitôt une enquête interne pour répondre à une simple question : « comment pareille négation du Penser-Client peut-elle passer entre les mailles du filet d’un groupe tout de même pas mal structuré ? ».
Les clients pas si gogo que ça…
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 20 août 2010
Notre activité d’édition sur Rennes, via le magazine gratuit RENNES CONSO, me vaut un important courrier de lecteurs et me conforte dans cette idée que je tente (presque désespérément ai-je parfois l’impression) de faire partager aux marques et aux enseignes : le client n’est pas si gogo que ça…
Exemple cette photo d’un lecteur rennais, consommateur « ordinaire », juste attentif comme tous les clients le sont sur telle ou telle catégorie de produit. Lui, son produit fétiche, c’est le Cruesli de Quaker. Ce jour-là, dans son hyper Géant, deux formats : le classique 500 g et l’économique en 965 g. Le classique est à 2,93 euros, soit 5,86 e/kg. L’éco est à 6,03 euros, soit 6,25 e/kg. Evidemment, ce lecteur-client en a déduit que, sans sa vigilance, il se faisait avoir. A-t-il vraiment tort ?
Les clients de Monoprix ne sont pas comme les autres
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 11 juin 2010
On savait les clients de Monoprix moins sensibles au prix que les autres. Les plus sensibles ont en effet déjà déserté une enseigne qui se balade, selon les sources, de l’indice 110 à 115. En ce sens, le client Monoprix est foncièrement différent des autres. Désormais, on le sait aussi d’un niveau très sensiblement supérieur à ses congénères (ceci expliquant peut-être cela !). Pour s’en convaincre, il faut lire Brand’s, le nouveau « Trademag » de Monoprix. Au sommaire, sept pages d’interview de Luc Ferry, l’ancien Ministre de l’Education et toujours philosophe. Sept pages excusez du peu… Passionnant certes, mais en appeler à Nietzche pour répondre à la question « Qu’est-ce que la philosophie peut contre la mort ? », forcément c’est pas le sujet le plus fédérateur qui soit ! Dans la même veine, deux pages d’interview d’Olivier Géradon de Véra, le toujours très passionnant vice-président d’IRI France. Je vais pas vous le cacher : j’adore Olivier ! Nous avons en commun de nombreuses vues sur la consommation et notamment ce grand écart croissant entre pouvoir d’achat et… vouloir d’achat que nous évoquons depuis déjà quatre ans. Olivier est donc un « incontournable » de notre microcosme qu’il faut de temps à autre écouter. Mais est-il à ce point une « tête d’affiche » pour qu’un consumer magazine l’annonce dès sa couverture ? Pour les clients de Monoprix visiblement oui. C’est dire s’ils sont au-dessus du… panier !
Le client finit toujours par avoir raison
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 8 mai 2010
Un samedi férié. Et un bon moment pour achever la revue de presse de la semaine. Un titre des Echos (mercredi 5 mai) retient mon attention : « Bayer casse les prix pour gagner du terrain face au Viagra ». Dingue ça. J’imaginais pas que le discount était aussi prégnant sur le marché du plaisir ! Mais, après tout, pourquoi pas, dès qu’il y a concurrence. Et Les Echos de détailler la nouvelle stratégie de Bayer pour son Levitran, concurrent direct du Viagra avec quelques autres marques dont le Cialis, le tout pour un marché de 4 milliards de dollars (oui, je sais, ces détails, ça fait l’homme très informé… !). Que se passe-t-il donc sur ce marché ? Bayer est à la peine avec à peine plus de 10 % des ventes. Comment remonter la pente ? Simplement… En cassant les prix ! Le Levitran est bien un produit comme les autres. Mais le plus intéressant est plus loin dans le papier. Bayer a remarqué qu’en raison d’un prix jugé trop élevé, 50 % des « consommateurs » partagent leur précieux comprimé en deux. En clair, ils donnent une valeur deux fois moins élevée à leur érection que ne l’ont jugée les laboratoires pharmaceutiques. Lesquels n’ont plus qu’à se plier aux desiderata de leurs clients. Preuve que… le client finit toujours par avoir raison !
Tribune n°57 (juillet 2008)
Posté par Olivier Dauvers dans Tribunes le 11 juillet 2008
L’action Carrefour au plus bas

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Bernard Arnault
nouveau Bernheim ?
LES FAITS. La valeur de Carrefour en bourse ne cesse de se dégrader. A 31 euros l’action le 11 juillet, le groupe est désormais valorisé moins de 22 milliards d’euros. C’est environ 10 milliards de moins qu’en mars 2007 lorsque Bernard Arnault et le fonds Colony Capital ont croqué près de 10 % de Carrefour.
Un milliard d’euros… Le chiffre est cruel mais bien réel. En 16 mois, depuis mars 2007, date de leur immixion surprise dans le capital de Carrefour, le tandem Arnault-Colony a donc “brûlé” un milliard d’euros.
Certes, quiconque a boursicoté au moins une fois dans sa vie connaît bien l’adage “pas vendu, pas perdu” ! Il n’empêche… Pour d’aussi exemplaires financiers, voilà franchement le genre de performances qui fait désordre. Pire encore, valorisé moins de 22 milliards, la totalité de Carrefour vaudrait désormais moins que ses actifs immobiliers au début de l’an dernier… Actifs immobiliers qui ont précisément attiré Arnault et Colony vers Carrefour. De deux choses l’une : ou la bourse est folle (sur le principe, rien ne peut garantir le contraire…) ou l’analyse des deux comparses sur la valeur réelle de l’immobilier était fausse. Comme souvent, la vérité est sûrement entre les deux.
Le spectre de l’OPA n’est pas qu’un fantasme
Le résultat est là. Voilà le groupe fragile comme jamais alors qu’il était il y a peu un fleuron de l’économie française. Le capital est émiétté et la valeur au plus bas. Le spectre d’une OPA n’est donc pas qu’un fantasme.
Auquel cas, et malgré une nécessaire prime par rapport au marché, pas sûr que Bernard Arnault retrouve sa mise initiale. Et l’inévitable parallèle avec Antoine Bernheim, patron d’Euromarché lors de la disparition de l’enseigne, n’en serait pas si saugrenu… Financier de haut vol, Antoine Bernheim avait géré “Euro” comme un banquier, en imaginant simplement qu’il suffirait d’accroître les marges pour doper les profits. Fatal error !
Bernard Arnault n’a certes pas ce niveau de naïveté. Pour autant, la “financiarisation” de la vie quotidienne du groupe est là et bien là.
Jusque dans la sémantique de José Luis Duran, patron opérationnel de Carrefour. A son arrivée aux commandes il y a 3 ans, il avait surpris son monde par un retour magistral aux fondamentaux du commerce. “Notre nouveau modèle économique prend forme, basé sur une croissance durable du chiffre d’affaires, plutôt que sur une expansion des marges commerciales comme par le passé”, déclarait-il alors. Mercredi dernier, présentant les chiffres d’affaires du premier semestre à la communauté financière, le même José Luis Duran classait au rang des “priorités du groupe” la “création de valeur pour les actionnaires”. Antoine Bernheim, avant de condamner Euromarché, ne raisonnait pas autrement. Car cette “priorité” (dont on imagine aisément qu’elle est là pour la satisfaction de Bernard Arnault) revient à placer l’actionnaire avant le client. Ce qui n’a jamais constitué une stratégie pérenne. Non (et re-non), la satisfaction de l’actionnaire n’est pas la priorité d’une entreprise, même si elle peut en être la finalité. La Mère des priorités est bien la satisfaction du client dont peut ensuite découler la satisfaction de l’actionnaire par un “retour” plus ou moins important.
D’abord le client, ensuite l’actionnaire
A l’heure où la bourse fragilise Carrefour, le groupe doit plus que jamais s’appuyer sur les fondametaux qui ont fait son succès 40 ans durant. Et le rôle du premier de ses actionnaires est de l’y aider et non d’orienter le management dans une direction dangereuse. Supprimer une opération promotionnelle parce qu’elle est coûteuse ainsi que Carrefour l’a fait cette année en ne renouvellant pas l’opération “- 50 %” sur avril ? Une erreur. Sur le fond, la promo a-t-elle une autre mission qu’être cette goutte de perte dans un océan de profit ? Plus généralement, la politique commerciale de Carrefour doit gagner en constance (qui se souvient encore de la ligne rouge Alerte Prix ?) avec une seule ambition : le client d’abord.
Ensuite, et seulement ensuite, l’actionnaire. Et pas l’inverse. Sauf à vouloir singer Euromarché qui, en son temps, avait finalement été avalé par… Carrefour.
O. DAUVERS
Le client : l’écouter ou l’observer ?
Posté par Olivier Dauvers dans Notes le 9 février 2012
Rencontre ce matin avec une thésarde qui réfléchit sur le commerce de proximité et souhaite enrichir sa réflexion de contributions extérieures. Je lui fais part de ma distance avec l’analyse en vogue selon laquelle c’est l’évolution sociétale qui favoriserait avant tout le retour en grâce du commerce de proximité. De mon point de vue, préalablement à tous les facteurs socio-démo (vieillissement de la population, fragmentation des ménages, etc.), c’est d’abord la « remise à niveau » du commerce de proximité lui-même qui explique ses bonnes performances. Une double remise à niveau. D’abord, « cosmétique » : l’écart est en effet violent, positivement violent, entre un Shopi vieillissant et un Carrefour City rutilant. Logique que les consommateurs préfèrent. Ensuite, il y a une remise à niveau commerciale avec un retravail de l’offre et un repositionnement tarifaire (Casino, par exemple, évoque une baisse de prix de 10 à 15 % entre Petit Casino et Casino Shopping). Normal, là encore, que le client y trouve son compte. Puis l’échange dévie sur les motivations des clients pour fréquenter tel ou tel circuit, telle ou telle enseigne. « Les études conso montrent que… », argumente mon interlocutrice. Vous connaissez la suite. Le client veut un commerçant proche de chez lui, dit préférer les petits magasins aux grands, avoue être en quête de la qualité avant tout, etc. Certes ! Mais, au final, il se rue encore dans les enseignes au meilleur positionnement prix, fussent-elles en périphérie et de grand format. Prenez par exemple l’enseignement majeur de la P11 de l’étude mensuelle Kantar : Leclerc a encore gagné 0,8 pt de part de marché et 660 000 clients (dans les deux cas, la plus forte progression du marché). Histoire de provoquer la thésarde, je lui lance (c’est un peu abrupt, je l’admets) : « Ne jamais écouter les clients : je l’assume. Toujours les regarder : je le revendique ». En clair, en cette matière, le comportemental sera toujours plus instructif que le déclaratif.





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